旅游心理学 第十一章 旅游企业员工的心理健康.doc

旅游心理学第十一章旅游企业员工的心理健康
第二节员工挫折心理
和心理自助
第一节员工的
心理健康
第三节情绪状态
的自我调节
第四节如何维护员工
的心理健康
本章阐述了健康的含义,员工心理健康的标准,员工的挫折心理,提高心理健康水平的途径以及自我调节情绪状态和积极的心理自助的方法。旨在增加旅游企业员工心理健康的知识,从而提高旅游企业员工心理健康的水平。
健康的含义、员工心理健康的标准
员工的挫折心理和心理自助
情绪状态的自我调节
如何维护员工的心理健康
一、健康的含义
在日常生活中,人们常常将“健康”理解为
身体上没有疾病与缺陷,并没有将健康的概念
推延至人的心理方面。事实上,健康既包括生
理方面,也包括心理方面。世界卫生组织将健
康定义为“既没有身体上的疾病与缺陷,又有
完整的生理、心理状态和社会适应能力”。
第一节员工的心理健康
二、心理健康的标准
首先,心理健康或正常的标准是随时代的
变迁而变化的。
其次,文化背景的不同,判断心理健康与
否的标准也不同。
除了时代和文化因素外,心理健康的标准
显然还必须考虑年龄、性别、社会身份、情境
等因素。
第一节员工的心理健康
三、员工心理健康的标准
(四)合理的行为
(一)正确认识自己,
接纳自己
(二)能较好地适应
现实环境
(三)和谐的人际关系
第一节员工的心理健康
一、旅游服务人员的角色意识
作为旅游服务人员必须意识到自己在旅游服
务工作中扮演的是服务人员的角色,要摆好与客
人的位置,要恭恭敬敬为游客服务,对游客要尊
重,同时还要正确认识社会角色的不平等是合理
的不平等。正是由于这种不平等的存在,社会企
业才存在,旅游服务才存在。
第二节员工的挫折心理
和心理自助
二、旅游服务人员的形象意识
(一)体型容貌要端庄、自然、健康,精神风貌
好1>.
(二)服饰穿着要给游客以舒适、大方、端庄的
感觉.
(三)行为风度要给游客以稳重、得体、文雅、
亲切、潇洒、干练的感觉.
第二节员工的挫折心理
和心理自助
三、旅游服务人员的服务意识
(一)服务意识的基本内容
基本内容

服务意识

握服务时机的意识



6.“一站式”服务内容与
“一键式”服务意识

第二节员工的挫折心理
和心理自助
(二)服务意识的基本条件
旅游服务人员是否有全心全意为游客服务的
识,关键看他在为游客服务时是否真诚和一致。

(1)诚恳而友善(2)热情而亲切(3)主动而周到

(1)言行一致(2)表里一致
第二节员工的挫折心理
和心理自助
一、什么是挫折
挫折是员工在从事有目的的活动时,遇到障
碍和干扰,致使动机和需要不能获得满足和实现
时的情绪状态。挫折是一种感受,所以也叫挫折
感。
挫折对人有利有弊,从利的方面来说,使人
有机会来锻炼自己应付挫折的能力但是,挫折也
有弊的方面如果挫折太大会使自己的心理健康受
到严重的损害。
第二节员工的挫折心理
和心理自助
二、挫折产生的原因
(一)客观原因
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