消费者投诉受理制度.doc

消费者投诉受理制度




1. 目的和范围
本制度旨在标准售后效劳的治理，更好地提升公司的信誉。
本制度适用于公司的售后效劳活动。
2. 售后效劳工作内容
（1） 专人负责做好关于产质量量投诉信息（信函、、来电、来访）的治理：
a) 对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的征询题，接待人员在顾客投诉及处理记录表“上做好记录，尽量处理好顾客提出的征询题使顾客满意。
b) 顾客的投诉属非质量征询题时，接待人员与顾客协商处理，并得到顾客满意为止。
c) 顾客投诉属质量征询题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在顾客投诉及处理记录表“上。对来函、、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在顾客投诉及处理记录表“上，并制定出处理投诉的方案。
d) 凡属产质量量征询题，接待人员应在当天将顾客投诉及处理记录表“和顾客投诉函件等交到质检部。质检部按照投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在顾客投诉及处理记录表“上的处理意见“栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
e) 被委派的技术人员按照此记录表“上的处理意见，如省内发生的，那么于三天内到达现场，进展处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；遥远地区发生的于十天内到达现场，进展处理。
f) 被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证效劳质量。
g) 被委派的技术人员和检验员赴现场效劳时，要按照顾客投诉及处理记录表“上的信息进展调查，调查时，必须细心理解产质量量征询题的产生缘故。属本公司产质量量征询题的给予退换；属顾客使用不当造成质量征询题的，要求顾客给予有偿效劳。
h) 效劳完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在顾客投诉及处理记录表“上的处理施行情况“栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。
i) 被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将顾客投诉及处理记录表“交到质检部。假设属本公司产质量量征询题，质检部填写纠正措施通知单“交给责任部门。责任部门按《改良操纵》采取纠正措施。
（2） 顾客要求下的效劳
a) 顾客对效劳有要求时，销售人员按合同评审对其进展评审。对签订的合同