客房服务员教学大纲.doc

客房服务员教学大纲.doc初级客房服务员培训计划
1、 培训目标
1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础 知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、 应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。
2理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知 识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计 量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知 识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及 清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。
3操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技 能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情 主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做 夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和 安全防火，并能够完成简单的送客服务。
2、 教学要求
1理论知识要求
1. 1职业道德
2. 1. 2基础知识
2. 1. 4应接知识、
2. 1. 5对客知识
2. 1. 6送客知识 2. 2操作技能要求
2. 2. 1迎客准备
2. 2. 2应接服务
2. 2. 3对客服务
2. 2. 4送客服务
教学计划安排
具体课时和地点由企业根据自身工作安排决定，原则是在不影响 企业正常工作时间外进行。
初级客房服务员培训大纲
1、 课程任务和说明
通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操 作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练， 使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
2、 理论知识部分教学要求及内容
1职业道德
1. 1教学要求
通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内 容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。
2. 1. 2教学内容
职业道德
饭店职业道德
职业守则
2. 2基础知识
2. 2. 1教学要求
通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务 基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设 计、地面和墙面材料知识，掌握饭店服务有关的法律法规知识。
（1） 计量知识
1） 法定计量单位及其换算知识
2） 行业用计量器具管理和计价单位的使用知识
（2） 清洁设备与清洁剂
1） 清洁设备
2） 清洁剂
3） 清洁方法
（3） 客房知识
1） 客房的种类和功能设计
2） 地面和墙面材料知识
（4） 相关法律法规常识
1） 《劳动法》相关知识
2） 《消费者权益保护法》相关知识
3） 《治安管理处罚条例》相关知识
4） 《旅馆业治安管理暂行办法