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效劳创新
效劳创新
效劳创新
效劳蓝图设计
案例讨论
效劳定位
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效劳创新
效劳创新的类型
效劳创新的步骤
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效劳创新的类型
效劳创新
的
类 型
全新型效劳创新
替代型效劳创新
延伸型效劳创新
拓展型效劳创新
改进型效劳创新
包装型效劳创新
高 创新程度 低
图1 效劳创新类型
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全新型效劳创新
全新型效劳创新，是指在效劳内容和方式上创造新的与原有效劳完全不同的效劳。如电视播放、快地、移动 、超级市场、因特网和电子商务等都是全新型效劳创新。全新型效劳创新具有革命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质的变化。全新型效劳创新具有技术关联性，他们往往都伴随着技术进步而产生。全新型效劳创新还具有行业启动性，它们的产生都意味着一个新的效劳行业或子行业的兴起。
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替代型效劳创新
替代型效劳创新，是指通过效劳手段的替代创造新的与原有效劳不同的效劳。如自动取款机替代银行传统的出纳效劳，就是替代型效劳创新。新的替代型效劳与原有效劳相比，效劳内容是相同的，不同的是效劳手段。替代型效劳创新一般不是质的创新，创新程度比全新型低。由于是手段的创新，替代型效劳创新与技术的关联度也比较大。替代型效劳创新一般不意味着一个新的效劳行业或子行业的兴起，而意味着原有行业内部竞争的加剧。如近年来 也可以用来收发短信息，这是对寻呼业的一项替代型效劳创新，它的出现加剧了移动通信内部的竞争。
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效劳营销管理窗口
收发短信息：移动通信市场的竞争
在我国移动通信市场上， 不断挑战寻呼业。如“全球通〞 推出了收发中英文短信息的效劳。用户可通过 或人工台收发短信息，享受相当于全国联网寻呼的效劳。此举无疑对寻呼业影响甚大，甚至有人认为：短信息效劳可以完全替代寻呼业。寻呼业自1984年进入我国以来，着实红火过一阵，尤其是1993年国家取消电信垄断和允许社会力量参与经营寻呼业之后，寻呼用户成倍增长。但随着移动 的兴起和降价，寻呼业受到很大冲击，市场的增速放慢，寻呼台数量减少。据统计，1998年全国寻呼用户增加35%，增速比以往的50%左右的年增长率明显放慢。全国的寻呼台也从2000多家减少到现在的1700多家。面对 的冲击，寻呼业一度出现了“价格战〞，扰乱了市场的有序竞争。1999年初，寻呼业的国脉通讯公司，率先投资大笔资金进行技术升级和改造，推出了个性化的秘书台效劳、1290业务平台、群呼效劳等，将寻呼业的竞争方向引向技术水平和效劳质量。正当寻呼业逐渐进入良性循环开展轨道，移动 又推出了中英文短消息效劳，寻呼业再次面临挑战。为此，寻呼业又在制定新的营销对策。如国脉通讯公司认为，寻呼业是提供信息效劳的专门行业，它覆盖面广、信息容量大、传送本钱低，这是 目前无法比较的。寻呼业只要立足优势，发挥效劳特色，找准自身定位，就不会走上绝路。 的短信息效劳给寻呼业带来一定压力，但这也促使寻呼业加倍努力完善效劳、改进技术、降低本钱。国脉通讯公司准备在继续开展个性化有效信息效劳的根底上，用降低效劳费的方法维持和扩大寻呼市场。
资料来源：张良琴，寻呼业还有路可走吗，南京：效劳导报，1999。10。19
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延伸型效劳创新
延伸型效劳创新，是指在原有效劳的延伸领域〔或相关领域〕开发不同于原有效劳的新效劳。如零售商店开设餐饮部，邮政局开设储蓄部，银行推出理财咨询效劳等，都是延伸型效劳创新。延伸型效劳创新在效劳业比较普遍，因为效劳业各行业〔各子行业〕之间的交叉、渗透和相互延伸比较容易。效劳机构推出的延伸型效劳对自己而言是新效劳，对市场而言并非新效劳，而是其他效劳行业或子行业已有的效劳。
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拓展型效劳创新
拓展型效劳创新，是指在原有的效劳种类〔或效劳〕里开发新的效劳品种。如大学开设新的课程、专业或学位等级，就是拓展型效劳创新。又如饭店推出新的菜单、航空公司开设的新航线和银行推出的储蓄品种，都是拓展型效劳创新。拓展型效劳创新在效劳业也十分普遍，是主要的效劳创新类型。拓展型效劳创新与延伸型效劳创新相比，相同点在于：都是本机构原有效劳的拓展；不同点在于：延伸型效劳创新是向不同的效劳种类拓展，而拓展型效劳是在同一效劳种类内部向不同品种拓展。
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