服务创新.ppt

2017-3-28 2017-3-28 1 1引导案例引导案例威斯特公司为家庭办公用户( 威斯特公司为家庭办公用户( SOHO SOHO )开发)开发了一项新服务。现在,越来越多的人们开始在了一项新服务。现在,越来越多的人们开始在家里办公,其中,从事第一职业或第二职业的家里办公,其中,从事第一职业或第二职业的右。威斯特公司知道家庭办公用户需要一个稳右。威斯特公司知道家庭办公用户需要一个稳定和有效的系统来处理和接收电话、发送和接定和有效的系统来处理和接收电话、发送和接收传真以及处理信息。威斯特公司设立了收传真以及处理信息。威斯特公司设立了““家家庭办公咨询中心庭办公咨询中心””为建立这个系统提供服务。为建立这个系统提供服务。威斯特公司为了让用户学会使用这个系统和了威斯特公司为了让用户学会使用这个系统和了解这个系统的优点,还为用户提供培训,威斯解这个系统的优点,还为用户提供培训,威斯特公司的咨询中心可以为特公司的咨询中心可以为 260 260 万家庭办公用户万家庭办公用户提供服务。威斯特公司面临的问题是怎样用服提供服务。威斯特公司面临的问题是怎样用服务语言向员工和顾客介绍和讲清楚这项新的服务语言向员工和顾客介绍和讲清楚这项新的服务及其标准。务及其标准。 2017-3-28 2017-3-28 2 2 服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的,要坚持顾客导向,就要不断地客的需要和期望是不断变化的,要坚持顾客导向,就要不断地进行服务创新,以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创进行服务创新,以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新的关键是新的服务及其标准的设计和定位,而服务的无形性新的关键是新的服务及其标准的设计和定位,而服务的无形性使得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特使得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定公司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位问题。美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在位问题。美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的四个问题: 的四个问题: 服务语言过于简单,难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性服务语言过于简单,难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性; ; 服务语言不完整,遗漏服务过程某些环节或某些方面; 服务语言不完整,遗漏服务过程某些环节或某些方面; 服务语言带有设计者个人的主观色彩,缺乏客观性; 服务语言带有设计者个人的主观色彩,缺乏客观性; 服务语言的模糊性、歧义性,使得服务设计(或标准)的执行服务语言的模糊性、歧义性,使得服务设计(或标准)的执行者很难有统一的理解。者很难有统一的理解。因此,服务机构在服务创新中应用周详、完整、客观和清因此,服务机构在服务创新中应用周详、完整、客观和清晰的语言来设计、定位和沟通就十分重要。晰的语言来设计、定位和沟通就十分重要。 2017-3-28 2017-3-28 3 3服务创新服务创新服务创新服务创新服务蓝图设计服务蓝图设计案例讨论案例讨论服务定位服务定位 2017-3-28 2017-3-28 4 4服务创新服务创新服务创新的类型服务创新的类型服务创新的步骤服务创新的步骤 2017-3-28 2017-3-28 5 5服务创新的类型服务创新的类型服务创新服务创新的的类类型型全新型服务创新全新型服务创新替代型服务创新替代型服务创新延伸型服务创新延伸型服务创新拓展型服务创新拓展型服务创新改进型服务创新改进型服务创新包装型服务创新包装型服务创新高高创新程度创新程度低低图图1 1 服务创新类型服务创新类型 2017-3-28 2017-3-28 6 6全新型服务创新全新型服务创新全新型服务创新,是指在服务内容和方式上全新型服务创新,是指在服务内容和方式上创造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播创造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播放、快地、移动电话、超级市场、因特网和电子放、快地、移动电话、超级市场、因特网和电子商务等都是全新型服务创新。全新型服务创新具商务等都是全新型服务创新。全新型服务创新具有革命性,他们都给人类生活方式带来巨大的质有革命性,他们都给人类生活方式带来巨大的质的变化。全新型服务创新具有技术关联性,他们的变化。全新型服务创新具有技术关联性,他们往往都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新往往都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新还具有行业启动性,它们的产生都意味着一个新还具有行业启动性,它们的产生都意味着一个新的服务行业或子行业的兴起。的服务行业或子行业的兴起。 2017-3-28 2017-3-28 7 7替代型服务创新替代型服务创新替代型服务创新,