LTE网络投诉处理流程.docx

现场工程师投诉处理流程
一、投诉处理流程
投诉分类处理流程
投诉4G网络慢或无信号
投诉4G网络无法拨打电话
说明:
1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分
析和定位，如：无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决,
投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。
投诉工程师需准笛设备清单:
设得清单：
数量
测试终端
1部（数据棒）
测试电脑
1部
车辆
1辆
通信手机
2部
2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的地 点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况进 行分析。
a
用户终端问题
若根据用户反映的情况，是UE终端问题则 现场跟用户沟通解释；
b
网络问题
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较 方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建 筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方 案
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建 筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善 覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的 方案。
3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一 旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下：
1
首先检查该区域告警记录
2
RKC建立成功率
3
E-RAB建立成功率
4
无线掉话率
5
切换成功率
4、如现场解决问题，及时反馈投诉用户。如现场无法解决问题，安抚用户且告知解决时间, 待问题消除后告知用户。
5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。
6、责任人：投诉处理工程师。
7、总结常见的问题分类及解决方案
问题类
型
问题原因
问题对策
1
终端设备 问题
1）终端设备硬件损坏，如 电源模块烧坏；
2） SIM卡问题,如卡坏、
SIM卡流量超支、S1M卡鉴 权加密机制等；
3）终端设备不支持网络频 段，如现网室外宏站F频段 建设网络，室分系统E频 段，D频段补盲，只有相支 持应频段的终端设备才能 接入网络；
1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关
网点维修；
2） SIM问题，建议换卡、开通流量更大
的套餐；
3）修改终端设仔支持的网络频段，如还 不行，建议更换支持网络的终端设备；
2
覆盖类
问题
1） LTE网络未规划；
2）硬件（参数）故障，如
CRS功率发射功率低等；
3）天馈驻波比过大；
4）天线方位角、下倾角不
合理；
5）建筑物或地形阻挡；
6）天线高度与基站距离问
1）对于还没有LTE网络覆盖的区域， 建议相关部门规划建设；
2）覆盖区过大主要是由于基站功率过 大、天线高度过高、下倾角太小等原因 造