客户信息管理制度.doc

客 户 信 息 管 理 制 度
一、目的
为使公司对客户信息资源的管理规范化、 有效化，特建立客户信
息管理制度，其主要目的是规范对已搜集和不断更新的客户资源的管
理，制定各个管理
客 户 信 息 管 理 制 度
一、目的
为使公司对客户信息资源的管理规范化、 有效化，特建立客户信
息管理制度，其主要目的是规范对已搜集和不断更新的客户资源的管
理，制定各个管理流程，并细化流程，形成商务部客户信息管理的规
范。
二、意义
公司客户资源范围广、 类别多，我们需要对每一类客户资源制定
不同的管理制度， 并形成统筹划管理， 这能有效避免客户信息资源的
重复、浪费，也有利于商务部工作的计划和开展。
三、基本原则
1 客户信息管理应根据客户情况的变化， 不断加以调整，并进行
跟踪记录；
2 客户信息管理的重点不仅应放在现有客户上， 而且还应更多地
关注未来客户或潜在客户。
四、内容
商务部客户信息管理制度包括三个方面的内容， 分别为客户分级
管理、客户信息梳理、客户信息反馈管理。
（一）客户分级管理
、定义
客户的分级是指公司根据客户对企业的不同价值和重要程度， 将
客户分成不同的层级， 便于重点客户精细化管理及服务， 更好的整合和利用客户资源，为公司的客户资源分配提供依据。
、规定
（1）将客户资源分层级管理， 应建立完善的分级机制， 依据客户
为公司带来的价值，将已有的客户信息资源分成 重要客户及一般客户，并将不断更新的客户资源补充完善，建立客户信息资源库，形成统一化管理；
（2 ）不同的客户能给公司带来不同的价值， 不同客户有不同的需求，应分别满足，实现客户资源的有效利用；
（3）每发展、接触一个新客户， 均应将客户资料完整地录入客户信息库中，客户档案应标准化、规范化；
（4）未经允许，客户信息库不得随意供其他人查阅， 不得向外泄露客户信息。
、客户信息录入流程图
客户信息收集 客户信息筛选 基本信息录入 客户资源数据库
客户接触行为 客户信息反馈 客户最新信息更新
（二）客户信息梳理
、定义
公司接触的客户不断增加， 这就要求我们每隔一段时间进行客户
信息的梳理工作。通过对客户信息的梳理， 全面了解已有的客户信息，
更加合理安排利用客户资源，也为日后工作计划的筹划提供依据。
、规定
（1 ）客户信息梳理的工作应每周进行一次， 将新增的客户信息与
已有的客户信息整合，并制定下一步工作计划；
（2）按照客户分级制度， 不同层级的客户信息分别进行梳理， 梳
理目录要清晰，一目了然。
3、客户信息梳理流程图
新增客户信息整理 与已有客户信息整合