酒店礼仪礼节培训总.ppt

酒店礼仪礼节培训总
内容大纲：
一、微笑
二、员工仪表要求
三、员工仪态要求
四、员工的礼节修养
五、文明用语
六、电话礼仪
七、名片的使用方法
八、搭乘电梯
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一很夸张（如电子表）
B．是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）
2）女士
A．是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）
B．手表是否很夸张
C．是否戴夸张戒子（已婚或订婚）
D．不可戴俗昧的夸张性的发夹
E．头饰是否是以深色或深蓝色
注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳的错觉，令客人产生压抑感。
三、员工仪态要求
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站相，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。
企业对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：
1、站姿
优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：
补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示：“随时愿为提供服务”表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，在客人开 口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是“一流服务”。
1）挺胸、收腹、脖子直。
2）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。
3）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。
4）女子站立时，双脚呈“V”字型成30-45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。
5）男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前交叉，右手放在左手上。
6）站立时要防止重心偏左或偏右。
7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿。
2、坐姿
坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻，入座要缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，就座还有以下几点要求：
1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。
4）女士用手抓裙边慢慢落座。
5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。
6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
3、走姿
行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走还有以下几点要求：
1）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或打响手指。
2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。
3）当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。
4）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，下走中间。
5）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
6）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
7）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。
8）三人同行，中间为上宾。
9）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。
10）行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。
四、员工的礼节修养
在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。
1、问候礼
　　问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的