山东省物业服务规范-物业服务规范.docx

山东省物业服务规范-物业服务规范.docx山东省物业服务规范•物业服务规范
回 商业物业管理服务规范
回
回商业物业服务管理方案
回
回目 录
回1 基 础 管
理
1
物 业 服 务 人
员
......1
物 业 档 案 管
理租户装修施工的申请，审核装修方案是否 符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核 其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、 店招展示等相关要求。
、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的 统一规定进行审核。
，必须办理政府相关部门包括但不 限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。
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，受理施工登记，核查特种作业人员的操 作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。
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、经营方、总包施工队伍之间 的接口关系。
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，对装修施工现场以下内容进行监管：
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回—— 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃 圾堆放与清运；
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回一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人 员的频繁出入；
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回一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉 尘的控制，应严格控制营业期
回间的严重噪声和刺激性气味的施工;;
回一一临时供电、供水和升降等设备的使用；
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回一一现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危 险品的使用必须办理手续；一一建筑物本体和设施设备的保护;
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回一一制止违章搭建与占用行为。
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、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户 限期整改发现的问题。
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、施工监督管理记录、装修项目竣工图 纸和验收整改记录，归入装修管理档案。
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回
。有值班记录和报修记录。
回
回
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，小修项目24小时内修复（预约修理除 外），急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予
以说明。
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回 小修急修及时率100%;
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回 次维修合格率90% ；
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回—— 维修服务回访率30%；
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回一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计 一次。
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，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做 好商户来电/来访/来函意见记录。
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；设立24小时服务热线电话；建立24 小时值班制度；
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，公示热线电话号码和 服务承诺。


回
回一一每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次 物业服务意见普调。
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回一一征询面为商铺总户数的80%以上。
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回一一征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。
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回一一对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公 布。
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回——物业服务满意率95%O
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回 般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；
书面来函的三个工作天内书面
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回回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。
回——投诉处理及时率为100% o
回

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。
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四环境管理
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、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设 施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
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行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。
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、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶
地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。
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，使用的药剂不应有害人 体健康及造成环境污染。
（装饰）照明相关规范的要求， 户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
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《社会 生活环境噪声排放标准》的规定。
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回
，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883 《室内空气质量标准》。
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要