关系营销案例分析(成功、失败案例).docx

灿坤在大力扩张门店的时候，忽视了内部营销的重要性，员工培训的严峻滞后致使顾客服务质量始终无法提高，影响了关系营销的顺当开展

灿坤不能有效利用公共关系的手段对顾客的疑问做出刚好的反应，这使顾客逐步失去了对灿坤的信任，最终导致了灿坤关系营销的彻底失败。
【解决方式】
：经济层次的关系、社会层次的关系以及结构层次的关系。灿坤从一起先就把会员的留意力锁定在了对价格的关注上，这阻碍了灿坤与顾客发展更深层次的关系。灿坤可以在会员组织的基础上通过举办各种具有社交联谊性质的活动发展同会员在社会层次的关系，但灿坤没有实行有效地
措施将顾客关系的层次向社会层次推动。










未充分利用最新的关系营销手段
，灿坤开设零售店的地区都是我国互联网基础设施发展较好的地区，在这些地区开展网络营销有着很好的前景，但灿坤明显忽视了网络营销的巨大潜力。在保持顾客关系方面，电子邮件（包括电子杂志）是一种特别高效的工具，灿坤虽然在会员登记时收集了会员的电子邮件地址，但灿坤却从来没有运用电子邮件同会员进行联系，更没有发行任何类型的电子杂志，在须要提示会员光顾门市时，灿坤宁愿运用昂贵而又低效率的电话营销手段也不运用高效而廉价的电子邮件营销手段。当然，灿坤更没有在互联网上开办灿坤用户的虚拟社区，白白放过了利用虚拟社区低成本地发展同会员社会层次关系的机会。
，这为灿坤实施品牌延长战略供应了条件。灿坤可以通过有效的营销传播从品牌的核心实力与品牌引发的核心联想方面在灿坤小家电和灿坤3C零售服务建立起概念上的联系。
，顾客在购买决策、安装调试、运用维护以及报废处置阶段都要有专业人士的优质服务，而在灿坤经营3G业务时，忽视了这点，导致投诉电话从未间断。










，企业应当刚好实行措施去挽回影响，这对于关系导向的企业犹为关键，但灿坤在危机公关方面反应迟缓，吴灿坤甚至涉嫌操纵股票，导致公司形象一再受损，最终失去了顾客的信任。
【小组总结】
在反思灿坤失败的缘由时，我们不能因为灿坤3C零售业务在大陆的失败，就全盘否定灿坤在营销方面所做的一切。
业界有人指责灿坤在选择门市地址上违反了在繁华商业区选址的原则，其实门市选址只是一个相当次要的因素，将灿坤连锁店中有75%的无效店归结为选址问题是一种简洁化的看问题方式。
也有人指责灿坤在广告方面的投入不足是灿坤门市客流量不够的缘由，从关系营销的观点看，我们说，大量运用大众媒体做广告宣扬原来就是交易营销的特色，关系营销则倾向于运用直复营销这样的比较特性化的传播方式，所以，灿坤
广告投入低是无可指责的，










而灿坤的问题在哪呢？
a) 结论是：在不做广告的同时也没有进行有效的特性