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服务蓝图分析示例.doc

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服务蓝图分析示例
服务蓝图分析示例
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服务蓝图分析示例
顾客错误造成的服务失败

失败：顾客忘了预
失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清毛病。失败：顾客不明白修
理地点或正确
措服务蓝图分析示例
服务蓝图分析示例
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服务蓝图分析示例
顾客错误造成的服务失败

失败：顾客忘了预
失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清毛病。失败：顾客不明白修
理地点或正确
措施：安排检修员，帮助
理的必要性。
约电话。
的流程
顾客澄清毛病。
措施：发给顾客关于
措施：给顾客发优
失败：顾客忘了预约失败：顾客找不到修理地
修理项目、理
惠卡。
电话。
点或正确的流程。
由、细节的图
措施：给顾客发优
文资料。
惠卡。
第一步——预备工作
第二步——问题诊断

失败：顾客不在现场或忍
失败：账单收费项
失败：顾客不知道是否完
受无聊等待。
目不清楚。
全修理好。
措施：给离开现场的顾客
措施：提供格式化
措施：在交车钥匙给顾客
打手机；在等待区
的清晰的账
时，请修理师讲明
提供台球、电视等
单给顾客。
修理结果。
服务。
第三步——修理
第四步——顾客付款和取车
顾客行为
顾客电话
顾客驱
顾客详述车
顾客同
预约修理
车抵达
意修理
况及毛病
互动分界线
前台员工行为
接待顾客
初步诊断，
弄清原因？
是
获得车辆信息
可视分界线
否
安排预约
细节问题诊断
后台员工行为
内部互动分界线
费用和时间估计

顾客等候或离
顾客离开
顾客付款
开现场设施
为等候顾客
提供其他服务
通知顾客取车
安排技师进行
必要的修理
清洗车辆
检查工作
准备顾客账单
服务蓝图分析示例

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