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服务蓝图分析示例.doc

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服务蓝图剖析示例
服务蓝图剖析示例
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服务蓝图剖析示例
顾客错误造成的服务失败

失败：顾客忘了预
失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清缺点。失败：顾客不理解修
理地址或正确
举服务蓝图剖析示例
服务蓝图剖析示例
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服务蓝图剖析示例
顾客错误造成的服务失败

失败：顾客忘了预
失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清缺点。失败：顾客不理解修
理地址或正确
举措：安排检修员，帮助
理的必要性。
约电话。
的流程
顾客澄清缺点。
举措：发给顾客对于
举措：给顾客发优
失败：顾客忘了预约失败：顾客找不到修理地
修理项目、理
惠卡。
电话。
点或正确的流程。
由、细节的图
举措：给顾客发优
文资料。
惠卡。
第一步——预备工作
第二步——问题诊疗

失败：顾客不在现场或忍
失败：账单收费项
失败：顾客不知道是否完
受无聊等待。
目不清楚。
全修理好。
举措：给走开现场的顾客
举措：提供格式化
举措：在交车钥匙给顾客
打手机；在等待区
的清晰的账
时，请修理师讲明
提供台球、电视等
单给顾客。
修理结果。
服务。
第三步——修理
第四步——顾客付款和取车
顾客行为
顾客电话
顾客驱
顾客详述车
顾客同
预约修理
车到达
意修理
况及缺点
互动分界限
前台职工行为
接待顾客
初步诊疗，
弄清原因？
是
获得车辆信息
可视分界限
否
安排预约
细节问题诊疗
后台职工行为
内部互动分界限
费用和时间估计

顾客等待或离
顾客走开
顾客付款
开现场设备
为等待顾客
提供其他服务
通知顾客取车
安排技师进行
必要的修理
冲洗车辆
检查工作
准备顾客账单
服务蓝图剖析示例

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