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服务蓝图分析示例.docx

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顾客错误造失败：顾客忘了预
失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清毛病。失败:理地点或正确措施：安排检修员，帮助
成的服务失
约电话。
败
措施：给顾客发优
的流程
顾客澄清毛病。
措施:
惠卡。
失败：顾客忘了预约
顾客错误造失败：顾客忘了预
失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清毛病。失败:理地点或正确措施：安排检修员，帮助
成的服务失
约电话。
败
措施：给顾客发优
的流程
顾客澄清毛病。
措施:
惠卡。
失败：顾客忘了预约
失败：顾客找不到修理地
电话。
点或正确的流程。
措施：给顾客发优
惠卡。
第步
-预备工作
第一步问
题诊断
顾客详述车
顾客不明白修
失败：
顾客不在现场或忍
失败：账单收费项
失败：顾客不知道是否完
理的必要性。
受无聊等待。
目不清楚。
全修理好。
发给顾客关于
措施：
给离开现场的顾客
措施：提供格式化
措施：在交车钥匙给顾客
修理项目、理
打手机；在等待区
的清晰的账
时，请修理师讲明
由、细节的图
提供台球、电视等
单给顾客。
修理结果。
文资料。
服务。
第三步-
――修理
第四步一一顾客付款和取车
顾客等候或离
顾客行为
顾客电话预约修理
互动分界线
前台员工行为
可视分界线
安排预约
后台员工行为
内部互动分界线
■
~顾客驱
车抵达
AE_l_LUJ
亠冲=-3—
接待顾客
J
获得车辆信息
况及毛病
提供其他服务
是
否
细节问题诊断
顾客同意修理
■'初步诊断,
弄清原因?
费用和时间估计
顾客付款
顾客离开
开现场设施
-S-
为等候顾客
安排技师进行
必要的修理
检查工作
顾客车辆档案系统
员工错误
失败：未接听顾客的
造成的服
电话。
务失败
措施：电话铃响三声必
须有专人接

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