服务团队 组织管理.ppt

服务团队管理
中国移动通信集团内蒙古有限公司客户服务示范基地
知识体系课程课件(课件编号:YYT—CJ—01)
内蒙移动客户服务部
团队的特性
目录
1
打造高效团队
2
团队的发展阶段及管理方法
3
团队类型及管理方法
4
团队激励管理
5
团队的特性
团队的概述
团队是由员工和管理层组成的一个共同体,该共同体合理利用每一个成员的知识和技能,进而达到协同工作,解决问题,实现共同目标的目的。
团队的五个重要构成要素(5P)
计划(Plan)
权限(Power)
团队的定位(Place)
人(People)
目标(Purpose)
D
B
C
A
使管理层有时间进行战略性思考
团队的作用
创造团结精神(集体精神)
提高决策速度
促进员工队伍多元化
提高绩效
E
团队与群体的区别

两个以上相互作用又相互依赖的个体,为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息,作出决策,帮助每个成员更好地担负起自己的责任。


5. 技能方面

3.  协作方面

6. 结果方面
想一想:
下面四个类型,哪些是群体?哪些是团队?

龙舟队、旅行团、足球队、候机旅客
群体向团队的过渡
从群体发展到真正的团队需要一个过程,需要一定的时间磨练。这个过程分为三个阶段:
第一阶段:由群体发展到所谓的伪团队,也就是我们所说的假团队;
第二阶段:由假团队发展到潜在的团队,这时已经具备了团队的雏形;
第三阶段:由潜在的团队发展为一个真正的团队,它具备了团队的一些基本特征。
【案例】
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃,那一定是狮子来了;如果见到狮子在躲避,那就是象群发怒了;如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象,那是什么来了呢?——是蚂蚁军团来了!
案例分析:
为什么体态硕大,性情凶猛的狮子和大象却被身材渺小的蚂蚁吓得抱头鼠窜?不难看出,蚂蚁军团是一支高效的团队。一个团队的强大与否,并不依附于外在的形式,关键在于它内在所具备的高效特质。蚂蚁虽小,却能抵抗千军万马。