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中国银行案例分析报告
效劳是银行柜面人员的根本责任,也是银行业力争客户的有力 手段,谁的效劳好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞 ，欢迎大家下载！
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中国银行案例分析报告
效劳是银行柜面人员的根本责任,也是银行业力争客户的有力 手段,谁的效劳好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞 , 范围之广、难度之大,使我们在柜台营销效劳的过程中,不是每一 次都能成功,难免也会遇到挫折与失败.
为了进一步标准文明效劳工作,全面提升前台员工柜面 效劳水平,我们选取了十个典型的柜面效劳案例,现在和大家共同 探讨学****一下,希望能对大家的工作有所帮助.
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前,
柜员说：“先生,请问您要办理什么业务？ 〞客户说：“开 户.〞
柜员说：“请您在说一下！〞
他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地 说：“请你大声点.〞
顾客很生气,并向行长进行了投诉.
在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术, 恢复不
久.
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析:
细致、细心地去发现情况确实很重要,当顾客重复一遍 后,柜员还没有听见,可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里 不舒服？ 〞顾客说刚做完手术
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,, 说：“对不起,先生,请重复一下您的要求.〞并在他重复的同时 凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说：“先 生,请慢走.〞只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就 能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的效劳.
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询 一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是 搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是 大堂经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这 位老人弄明白,使老人深受感动.
案例分析：
老人的反映水平慢,需要更加耐心、细致的效劳,他们 ,感动了老人,把儿女 ,为之提供及 .
案例三：凭证填写不标准
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金,柜员审核票面时发 现支票大写日期“贰零零陆〞写成“贰零零六〞,所以柜员对企业 出纳员说明情况后,要求企业重填一张现金支票,企业出纳员回到
企业后拿回一张填制好的现金支票,柜员再一次审核票面时发现,
大写金额有误,并再一次要求企业出纳重填支票,企业出纳非常生 气,认为柜员有意刁难,柜员说：“我这是按制度办事,不能给你 取款.〞僵持了好长时间,客户进行了投诉.
案例分析：
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柜员在第一次审核票据时,应该全面细致的审核,将票 据上的所有不标准的地方向客户说明,并要求客户重填票据,应该 说：“对