论文有效沟通[12页].docx

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最新精品资料整理推荐，更新于二〇解你的意图。
⑶必要时应使用果断和坚决的手势语，协助表达要求的坚定性。语言要清晰、、明确、有力。
⒍学会礼貌的拒绝
⑴拒绝就是要明确的表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠。
⑵礼貌的拒绝要是用委婉的语言和巧妙的方式说“不”。
⑶礼貌拒绝还包括：避免使用借口；留出时间延期答复，给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案，说明原因争取对方的理解。
二有效沟通的原则
㈠用心去听不要在乎对方的表达方式
由于每个人的表达方式、表达****惯不同，秘书常常会在一天中应对不同方式的沟通。为了有效地实现沟通目标、了解对方的意图就不能太在乎对方的表达方式，因此在秘书岗位上及时的心态调整就非常必要，这也是避免冲突的重要条件。
㈡积极去想、分析出弦外之音
限于一些复杂的因素影响，有效沟通目标不会被直接表达出来，这就要我们在准备的同时开动脑筋去琢磨，所谓“锣鼓听音，听话听音
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”正是这个道理。
三、有效沟通的目标
㈠说明事物。包括了解对方的意图，准确的陈述事实或介绍；引起对方的思考或兴趣影响对方的见解或态度
㈡表达情感：秘书在与来访者有了初步交流后，为了能在某些活动和特定场合深入沟通可以说明观感、流露感情，促使对方产生感应，为日后进一步打下基础。
㈢建立联系。包括直接要求建立联系。前者往往出于工作****惯和工作程序的惯性；后者则是在秘书意识到工作发展的某种必要性是做出的反应。
㈣和谐工作环境。由于秘书沟通工作的非职责限定性特点，使秘书在组织各部门间承担的服务协调参谋等作用形成了润滑剂、减缓、消除各种矛盾的滋生
四有效沟通的过程
秘书在工作中要实现有效的沟通，不仅需要良好的职业素质和训练，也必须懂得基本的沟通环节流程，这是外部促使秘书职业****惯、技能形成的重要条件。
完整的沟通流程是：做好沟通前的准备→确认对方的需求→正确阐述对方的观点→关注对方的反映→实施有效的提问→积极认真的倾听→及时确认应对→适时进行总结。
秘书及时的，经常对自己的沟通过程进行反思和总结，其所形成的经验与技巧会在工作中形成自己的工作风格与魅力对被沟通者产生潜移默化的影响
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，推动沟通的顺利进行。
五、需要沟通的工作关系
㈠与客户沟通
秘书经常与客户打交道就要会区分和确认不同的客户及其需求，要及时发现客户的需要，掌握与不同客户沟通的技巧和正确的沟通原则。
⒈区别对待客户
⑴区分首次来访还是多次来访的客户；区别长期客户还是临时客户；区分老客户还是新客户。针对不同的客户进行有效的沟通。例如：“和高兴您悬着 了我们公司，不会让您失望的“（对首次来访的客户）”我们一直对您的关照心存感激。“（对长期交往的客户）
⑵区分外部客户、内部客户。秘书应该把单位每个需要服务的人、部门看成是自己的客户这会使尊重和平等服务贯穿始终，使“润滑剂”的作用充分发挥。对待外部客户，秘书不仅要提供有效的沟通服务，还必须明白自己的服务就是一个展示本单位形象的窗口。
⒉秘书要及时、准确发现客户需求，主要包括：
⑴不同的客户需求：包括需要详细了解公司、产品及其服务；对具体工