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业绩管理的新方法--内部服务满意度评价.doc

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业绩管理的新方法--内部服务满意度评价
思捷达咨询顾问:吴广辉(2004/08)
如何评价技术部门和职能部门的工作业绩?这些部门不像销售部门那样,有明确的收入、利润等方面的硬指标进行考核。技术部门和职能部门对收入和利润的贡献是间接的,它们各自的职责和专业领域完全不同,因此很难找到同一把尺子来公平地衡量这些部门的业绩。这个问题是各个企业在业绩考评方面所遇到的普遍性的难题。如何解决这个问题?我们在沈阳联通的咨询项目中,尝试了在KPI体系中引入内部服务满意度评价的方法,较好地解决了这个难题。现将这一点经验拿出来供大家借鉴。
由于企业的正常运作离不开各个部门的有效配合,因此,内部服务满意度评价应该从各部门的合作环节入手。我们的操作方法是:第一步,向各个部门发放一个调查表,要求各部门归纳总结该部门向其他部门提供的服务和需要其他部门提供的服务,在调查表上详细列明对口部门和服务要求;第二步,汇总并整理各部门上交的调查表,根据各部门向其他部门输出的服务,编制成一张内部服务矩阵表;第三步,召集各部门管理人员开会,就矩阵表的服务项目进行讨论、修改并确认服务承诺;第四部,根据矩阵表设定个部门内部满意度评价项目、评分标准及权重。
在实际操作中,我们发现,通过这个方法得出的各部门内部满意度评价项目,真实、详尽地反映了企业的运作流程,技术部门和职能部门很自然地承担着很多不同的内部服务项目,相应地,接受这些服务的部门对提供服务的部门进行的评价,就可以反映出该部门的工作成绩,业绩考核的管理部门只需要对这些服务项目设定合理的评分方法和权重,就可以很容易地根据内部服务评价项目建立各部门的KPI考核体系。
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