以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理.ppt

中国电信集团湖南省电信公司
2004年
以提高用户满意度为目标的
营维合一服务管理
湖南省电信公司是中国电信集团公司在湖南境内的独资子公司,具有企业法人资格。主业公司下辖14个市州电信分公司、9个直属单位和92个县(市、区)电信局;实业集团公司下辖31家子公司。全公司现有员工18200人,固定资产总值227亿元。主要提供国内、国际各类固定电信网络与设施服务,基于固定网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务,以及相关的系统集成、技术开发等服务。主要经营国内长途电话业务、国际长途电话业务、本地电话业务、数据通信业务、网元出租业务。
近年来,湖南省电信公司锐意进取,大胆创新,在市场开发、营销渠道建设、用户服务方面均取得了不俗的成绩,截止2003年底,其所服务的用户群已突破1000万大关。湖南电信坚持用户至上的营销服务理念,创造性地提出了“以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理”。该成果已于2001年初在湖南全省范围内成功推广,其科学性已经获得充分肯定,这种全新思维的改革也已取得阶段性的胜利。
二、营维合一服务管理的主要内容和做法
一、营维合一服务管理产生的背景
三、营维合一服务管理的显著成效
进入21世纪以来,湖南电信用户规模迅速扩大,仅在1999年9月至2000年6月共9个多月时间里实施的“百万电话大行动”中,湖南电信发展电话用户就达到240多万户,其用户数一直都保持着强劲的增长势头。传统营销服务管理模式已经不能适应现实的需要,弊端也日益凸现。
一是由于历史原因,一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的,维护人员不问营销,营销人员不管维护,相互之间缺乏必要的衔接与配合,服务工作相对被动和滞后,用户满意度一直难以提升。
二是由于长期垄断经营,电信企业的营销界面一直是“后缩式”的,距离用户相当遥远。尽管20世纪80年代以来经过多轮艰辛改革,由高柜台到低柜台到开放式柜台到虚拟柜台,再到通过代办体系和专职大客户经理实现贴身服务和上门服务,营销界面前移了不少,但普遍“零距离”的服务依然可望不可及。
三是随着中国电信以外的其他各大运营商的诞生,加之国外电信公司蜂拥而至,抢滩国内市场,竞争局面呈现出前所未有的激烈态势。

面对这种形势,湖南省电信公司在文会国总经理的倡导下成立了专门的课题小组,经过艰苦的努力,于2000年底创造性地提出“营维合一”的概念,建立起一条直通终端用户的综合化的服务通道(我们称之为“蓝色通道”),于是,以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理的改革模式应运而生。
营维合一服务管理的基本内涵是,以提高用户满意度为工作出发点,以营维合一为核心,以日常维护和亲情服务为主线,以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的,通过转变观念、完善营销渠道建设、实施片区客户经理制等一系列工作,把传统的电信维护体系和营销体系创造性地合并,为每一位用户提供个性化、亲情化的综合服务。
其主要内容,一是将传统的营销系统和维护系统全面融合。二是实行片区客户经理制,实施分片包干与亲情服务。三是实行绩效考核和按质取酬。
具体做法如下:
我们通过动员大会、誓师大会等一系列培训动员活动,使广大员工在思想上充分认识到实施营维合一服务管理势在必行。
我们要求员工树立全员参与的观念,增强忧患意识;在业务经营发展中实行绩效挂钩;树立提升服务质量的观念,营造“用心”氛围。
(一)转变观念,树立用户至上的服务理念