内部质量管理体系审核检查表（M08 顾客满意度调查）.doc

受审核过程/要素
顾客满意度调查
过程类别
M08
审核员
审核日期
200X年XX月XX日
六个过程个性:
□具有执行者
□已经定义
□已经被文件化
□已经建立了联接
□被监控
□保持了记录
四个支持过程问题(关于风险):
□使用什么方式?(材料/设备)
□由谁进行?(技能/技巧/培训)
□通过什么关键准则?(测量/评估)
□如何进行?(方法/程序/技术)
过程简要描述:
通过对顾客的满意度调查,获得顾客对产品质量和服务意见反馈信息,以利于质量体系和产品质量的不断改进。
过程责任部门及责任描述:
供销部;
负责满意度调查的策划、计划、实施、总结、报告。
支持的过程或子过程:
记录控制,业务计划,过程设计和开发,制造过程,交付,售后服务,数据分析,持续改进,纠正和预防措施
适用的质量管理体系文件:
《顾客满意度调查程序》
评价分类
□确定过程的输入(I)
□明确过程的输出(O)
NR
需进一步调查
OFI
改进的
机会
NC
不
合
格
检查项目
检查内容与方法
(输入,输出,资源,人员,方法/程序,关键目标)
组织
场所
适用
条款
现场调查
文件查阅
对审核观察到的证据,潜在或实际的发现的描述(未要求:NR 未发生:NO)

是否建立程序,确定顾客满意程度测量过程的评审和批准的准则
供销部

程序是否要求对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视,并已经确定了获取和利用这种信息的方法
供销部

这些信息是否来源于市场和/或顾客调查,以及组织通过履约情况进行的分析评价
供销部

对顾客的识别是否考虑到内部和外部顾客;适当时,对内部顾客(如员工)进行满意度调查
供销部

由统计分析得出的顾客满意度数据能否:
(1)综合反映相关测量指标的变动方向和趋势;
(2)分析顾客满意程度总体变动中受各个指标因素变动影响的程度;
(3)通过连续测评的指数数列,进行较长时间的趋势分析;
(4)运用数理统计方法,为不同类别的指标进行“趋同分析”。
供销部



是否通过对实现过程性能的持续评价进行监视
供销部

绩效指标是否基于客观数据,但不限于下列的目标数据:
(1)已交付零件的质量表现;
(2)顾客生产中断,包括售后退货;
(3)按计划交付的业绩(包括超额运费);
(4)关于质量或交付有关的顾客通知。
供销部

是否确定以上数据收集,计算,统计分析的责任,方法和手段
办公室


受审核过程/要素
顾客满意度调查
过程类别
M08
审核员
审核日期
200X年XX月XX日
六个过程个性:
□具有执行者
□已经定义
□已经被文件化
□已经建立了联接
□被监控
□保持了记录
四个支持过程问题(关于风险):
□使用什么方式?(材料/设备)
□由谁进行?(技能/技巧/培训)
□通过什么关键准则?(测量/评估)
□如何进行?(方法/程序/技术)
过程简要描述:
通过对顾客的满意度调查,获得顾客对产品质量和服务意见反