中高端客户服务标准.docx

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要求：客户经理基础服务包括业务受理、业务咨询、信息提供、投诉处理四项： 
（1）业务受理：对于 VIP 客户提出的简单业务（不涉及收费和物权）办理需求，客户经理应该及时受理并在保证业务最快时间生效；对于VIP 客户提出的复杂业务（涉及收费和物权）办理需求，客户经理应该为客户说明业务办理方法，并引导客户前往常规渠道办理。 
（2）业务咨询：客户经理应该7×24 小时接受VIP 客户的业务咨询，并准确无误的提供解释说明，对于当时无法解释说明的咨询应同VIP 客户确定二次服务时间，并最终在24 小时内向客户提供解释说明。 
（3）信息提供：客户经理应该根据 VIP 客户的信息接受****惯，结合公司推广的服务营销活动，适当的利用电话、短信、彩信、Email、传真等手段为客户主动提供信息。 
（4）投诉处理：参见附录5 投诉处理服务标准。 
优惠服务 标准：各地公司根据生产经营要求自行确定优惠服务项目，服务项目以提升 VIP 客户满意率为标准。 
释义： 
[优惠服务]是指向VIP 客户提供除基础服务以外的延伸服务，如公司新业务的免费试用、大容量 SIM 卡的免费更换、免预存话费开通国际长途/漫游服务、优惠维修手机服务等。通过采用向VIP 客户提供优惠服务的手段，来提升客户满意度。 
要求：各公司通过对VIP 客户需求的分析，提供适合当地市场环境的优惠服务项目，充分体现对VIP 客户在服务资源上的倾斜。 
客户关怀 
标准：因时制宜的对VIP 客户进行关怀，以提升VIP 客户满意度为标准。 释义： 
[客户关怀]是指客户经理通过电话、短信、信函、上门拜访、Email、传真、组织联谊等方式与VIP 客户进行联络沟通，及时、准确了解目标客户个性化信息，完善客户管理，加强情感维系，增强客户感知。 
要求：各公司通过分析调研，根据VIP 客户需求特别是在那些对客户感受深刻、对满意度影响大的关键时刻，关注、加强服务问题的有效解决，制定相应的服务关怀流程和机制。客户关怀的关键时刻参考如下：登门服务时首次见面、欠费停机前及时提醒、套餐到期前提前告知、特殊日子前主动问候、客户有难时全力帮助、业务推出时优先介绍、业务使用后及时回访、客户离网时主动关注、客户投诉时妥善处理、客户建议时积极反馈。除客户因素外，原则上客户经理每季度主动关怀不少于1 次。 
客户挽留 
标准：各地公司根据KPI 经营要求自行确定具体要求，服务质量以确保VIP客户保有率为标准。
释义：
[客户挽留]指对有离销号倾向的VIP客户进行挽留，预防流失。
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VIP客户接待流程
当全球通VIP客户在服务厅亮出VIP身份时，必须即时有专人负责接待，等候时间不超过5分钟。
为客户奉上茶水，并视客户实际需要为客户提供水果、糖果等食品，为客户准备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读，
大客户服务受理台人员详细了解客户的服务需求，为客户解决相关服务需求；
服务完毕，感谢客户的光临并起身送客户，目视客户离开。
开始
持卡 有卡没带
查询系统
客户出示VIP卡
指引银卡以上客户到大客户服务室
微笑迎客，奉上茶水、糖果等食品，提供宣传资料或杂志供客户在等候时阅读
结束
（注意送上的是茶水，而非白开水）
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