菲林格尔地板导购员培训1.ppt

二、终端的决定性
购买的流程：购买欲望-收集信息-确定品牌-终端走访-修改决策-终端确认-成交
终端的期望值管理—大于期望：装修、服务、陈列、花色、细节
导购人员的专业与态度：诚恳、客观、尽心
进去——留住——购买——传播
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顾客购买心理的变化
4、产生欲望
　　产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。
　　当顾客询问某种花色样板的价格、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
　　因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
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顾客购买心理的变化
5、比较权衡
　　 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它花色；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括地板的品牌、花色、价格、质量、售后服务等）
该商品真的适合自己吗？果真与房间相配吗？当对好产品的期待感提高时，顾客就会和朋友使用的地板花色或与自己见过的其他店面所陈列的花色相对照，对花色，质量和价格等作一一比较权衡。
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顾客购买心理的变化
5、比较权衡（续）
在比较权衡阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，因此他们非常需要导购人员良好的建议和指导，假如此时导购人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和家人研究看看再说
　　 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
　　 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
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顾客购买心理的变化
6、信任
　　 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。
　　影响信任感的三个因素：
　　（1）相信导购员　
　　·导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
　　·顾客对导购员的专业素质（地板专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
　　（2）相信专卖店
　　·大多数顾客对终端的好坏有个判断，专业的装修、标准的专卖店会给消费者较多的信任
　　（3）相信商品（制造商） ：名牌商品； 企业值得信赖。
　　 在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
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顾客购买心理的变化
7、决定行动
所谓行动指顾客下定决心购买的具体言行。如把定金或货款交给导购员“OK，就这个吧！”等。
决定行动遇到的障碍：别人的反面意见，如何说服家人——给他足够的理由
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顾客购买心理的变化
8、满足
　　 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。
　　 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、安装程序、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：
　　（1）顾客买到了称心的地板后所产生的满足感；
　　（2）对导购员亲切服务的认可所产生的满足感；
　　 另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的购后评价，最终可能影响菲林格尔的消费者口碑和介绍购买。
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待机
所谓待机就是专卖店已经做好准备，开始营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。
我们待机时做什么？
导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理擦拭样板、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。
如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
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待机
（1）正确的待机姿势
　　 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客