酒店物业管理方案精编.docx

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酒店物业管理方案精编
酒店物业管理方案
酒店物业管理客房服务手册
客户服务部工作内容概述
客户服务部员工；
3、负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；
4、遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；
5、协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；
6、督导外包单位的各项工作；
7、接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；
8、制订一般之文书通告表格等工作；
9、配合客户服务文员收缴管理费；
10、检查大厦管理日志；
11、协助处理突发事件；
12、期整理大厦之客户资料；
13、行上级所指派之工作；
14、悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；
15、责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；
16、责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；
17、责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；
18、时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；
19、责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
20、责制定节假日装饰花坛的摆放方案。
客户服务助理工作督导：客户服务主任岗位职责：
1、期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；
2、有紧急事故，协助处理善后工作；
3、受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
4、客户办理车位手续；
5、录大厦管理日志，跟进所列问题；
6、时巡视检查清洁及绿化设施情况；
前台接待员
工作督导：客户服务部主任岗位职责：
1、迎送客户，主动问候，站立服务；
2、悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；
3、受客户询问；
4、持总台清洁；
5、真做好交接班记录；
6、助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。
文员
工作督导：客户服务经理岗位职责：
1、须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；
2、录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；
3、极地学****并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。
4、期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
5、收物业管理费及其它费用；
6、期整理大厦之客户资料；
7、养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
8、客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图：客服经理
客服主任客服文员客服助理前台接待
客户服务部管理架构图：客服经理
客服主任客服文员客服助理前台接待
客户服务部规章管理制度
物业验收制度
制度内容
物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。
所有工程验收都应由发展商牵头进行。
适用范围
适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。
管理标准
1、建房屋接管验收的标准1]主体结构：
(1)地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；
(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；
(3)木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中条的有关规定；
(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；
(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。2]屋面：
(1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；
(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；
(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。
3]楼地面：
(1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；
(2)卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；
(3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。4]装修：
(1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，