服务管理案例100日元寿司店.doc

Sang 谈起他在日本的一段经历。为了筹划一个关于研究日美管理系统的日美联合会议, Sang 在东京与两个日本商人碰面。到午餐时间, 东道主很高兴地告诉他, 要向他展示“日本最有生产力的运作方式”。 Lee 回忆起当时的情景,“他们带我到了一家寿司店, 著名的 100 日元寿司店, 他位于东京新宿。寿司是日本最受欢迎的快餐, 这种简单的快餐是由小鱼和米饭及其他不同的东西混合而成的, 例如海带、生金枪鱼、生沙丁鱼、炸鱼、章鱼、煎蛋等等。每一份寿司都刚好适合嘴的大小, 以便人们可以用筷子夹起来直接送入口中。用姜丝将寿司调拌得又香又好看,实在是一门艺术。”“ 100 日元寿司店不是普通的寿司餐厅, 他是日本生产力的代表。当我们踏入这家餐馆时,便听到‘欢迎光临’的声音。厨师、招待、店主、店主的孩子等待招呼我们。房子中间开辟出一个椭圆形的服务区, 里面又三四个厨师正忙碌着准备寿司。有 30 个座位环绕着服务区。我们在柜台边坐下, 很快就端上了 Misoshiru ( 一种豆酱汤), 一双筷子, 一杯绿茶, 一个放自用沙司的小蝶和一个中央的筷子架。此时, 还看不出与其他寿司店的服务又什么不同。然后, 我便发现了不同之处: 围绕椭圆形服务区有一条输送带, 像一个玩具轨道车, 在输送带上有一列寿司碟子, 你可以从中挑到任意种寿司, 从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。但是,每盘的价钱都是 100 日元。进一步观察,我的目光快速地跟上转动的盘子, 发现最便宜的海带盘有四个寿司, 而最贵的生沙丁鱼盘只有两个, 我坐下看了看四周其他的顾客,他们都在一边津津有味地品尝各自的寿司和汤,一边在读报纸杂志”。“我看见一个人将八个盘子整齐地叠在一起。当他离开时, 收银员看了看说‘ 800 日元’。收银员没有收款机,因为他很容易便看出盘子的数目,乘以 100 即可。当顾客离开时候, 我听到‘谢谢你’的声音”。 Lee 继续讲述他对寿司店的观察, “在 100 日元寿司店, Tamura 教授(东道主之一)向我解释这种家庭餐馆的高效率: 店主通常都具有很强的组织能力, 为顾客服务, 为社会做贡献, 或为社区的福利尽力。此外, 组织的目的是经过长期的努力达到的, 要有所有视企业为家的员工共同努力”。“店主每日的工作是建立在细致的信息分析基础上的。店主有一个关于不同寿司需求信息的概要,因此他知道何时何地应准备多少各种寿司。此外,整个运作是建立在以‘准时’为原则的重复生产和质量控制基础上的。例如,这个店铺冰箱容量有限(我们可以看到一批活鱼或章鱼在柜台前的玻璃钢里)。一次, 店铺采用‘准时’原则来控制存货。他们不购买新的冰柜来提高冷冻能力,而是让小贩们一天送几次鲜鱼,以保证原料及时到达, 用准时到达的原料来制作寿司,从而达到存货管理费用最小化”。“在 100 日元寿司店, 工人和他们的设备离