服务蓝图教案资料.docx

服务蓝图
店面招牌
沙发
座椅
毛巾
围布
账单
环境音乐
电视
浴袍
冲洗池
座椅
发票
有形展示服务员着装
价目表发行册发型杂志
报纸杂志
免费饮用水
钥匙 毛巾
存包柜 洗护品
准不高，职业技能较低，不能够满足顾客需要。这就要从两方面来解决这类问题。从顾客方面，要清楚地对发型师说明自己想要得发 型，不能左右不定，一下东一下西让发型师搞不清如何做。在发型师方面则需要不断提高其技能水平，要对其进行技能培训。同时发型师 在服务过程中要及时与顾客沟通，了解顾客所需，并在顾客为难时给予一定的建议。
服务过程中的失败点可以说无处不在，一些有型展示和顾客的体验点如果处理不当很有可能会变成服务过程中的失败点。例如在店内 所放的一些音乐，可能对一部分顾客来说是体验点，可以增加其满意度，但是也许对另外一些不喜欢这类音乐的顾客来说可能就是失败 点。发型师的着装、发型会是一个很好的体验点，但是有些发型师穿着过于怪异，可能就会成为服务过程中的失败点。所以对于服务行业 来说，一定要处理好体验点与失败点之间的关系。
服务性行业，对于失败点要特别的注意，这很可能会成为企业成功与失败的关键。
决策点分析
是否有座
是否有座是顾客进门以后面临的第一个问题，无论有座与否服务人员都应该提供热情周到的服务。
如果有座当然很简单的通过引领顾客就位接受服务，免去了顾客的等待时间，也就减少了顾客容易产生不满的几率。但是做到这 些就要求理发店应该有科学有序的服务流程，尽量能够提供节省时间的快节奏服务，以避免顾客的等待时间。
当然如果理发店生意很好顾客可能会很多或是赶上特定时间等其他因素，导致顾客不容避免的需要等待才能接受服务，顾客可能 或做出不同的选择：
顾客决定留下来等待接受服务。这有可能使理发店的忠实顾客，并且有时间等待。这样就要求理发店应做好减少顾客在
等待中的无聊感的后勤服务，比如：提供一些报纸，杂志，电视，水等能够打法时间的休闲品。
顾客决定离开。那可能是顾客时间有限没有时间等待接受服务，或者不愿意在无聊的等待中度过过长时间。所以理发店
提供了报纸杂志等尽量减少这样的顾客流失。
是否存包
顾客接受服务的时候可能不方便或不愿意自己那包，这样理发店就为顾客提供了存包服务，让顾客自行选择是否存包，增加了顾客的
选择空间。
三，干洗或湿洗
这项决策点给顾客提供了两种洗头选择，让顾客自行选择适于自己的洗头方式。这样更容易满足不同顾客的不同需求，能够满足更多
的顾客。
四，烫发或剪发
理发店会提供不同的美发服务，在要求简单剪发的顾客中理发师可以提共适合顾的不同的染烫建议，给顾客很好的建议和多重选
择，同时也能够提高潜在消费者的消费量。
座椅 毛巾围布
账单
店面招牌
沙发
环境音乐
电视
浴袍
冲洗池
座椅
发票
有形展示服务员着装
报纸杂志
钥匙 毛巾
天花板
化妆镜
零钱
价目表发行册
发型杂志
免费饮用水
存包柜 洗护品
洗护用品
工具摆设
店内卫生及装修
发型师形象
顾客行为到达店门
表明所需服务
等彳宇
存包
进入洗发部门
与账
互动分界线
接待
递价目表
前台员工
可视分界线
后台行为
冲洗处冲洗
美发
（理烫）
导至
先
美
剪发
造型打小票
干牛水洗弓
包离开
询问所需H务
发钥匙
是
1否
是否有座位
及发型册
日
I导至存包处
否
发号
收胡匙
W3
引导至洗发部
：由于员工服务行为的迟缓和客流量的增大引起的。
为颍客穿浴
外行干洗按摩
找零
消毒毛巾、准备洗发、
护发用品
内部反动线
采购
1 r
目送离开
1 r
W2原因：由于机器效率不高 ：由于员工服务行为的迟缓
计算机后台系统
措施： 措施： 措施：加快服务速度
等待点分析
等待点分析
W1:原因一由于所需要的服务的种类和要求不同，比如顾客要求精剪，即找剪发技术一流的理发师剪头 发，又或者出于****惯指名要求某某理发师剪头发，但往往可能出现的暂时性的客流量的增大和人员设备的紧 张不足引起的无法为顾客提供服务的现象。
越来越多的顾客去理发店早已不满足于画册上统一的发行设计了，他们需求的个性化展漏无疑，在给理
发师提出更高要求和更多服务项目的同时，技术一流的理发师数量不足以满足顾客需求的现状，使得顾客还