物业客服部工作内容.doc

物业客服部工作内容
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物业客服部工作内容
一、负责住户入住、装饰手续的办理，住户房子及设备、公共设备等工程维修接待、下单安排、追踪和回访加大荷载的，要求申请人向房子所在地的房地产行政主管部门提出申请。
3）发放证件：发放装饰施工许可证、施工人员临时进出证，并做好记录。
4）收费：装饰垃圾清运费。
5）资料归档：委托书、受托人复印件、装饰协议、拆改主体构造获房产主管部门的批准书。
6）通知：通知维修部、安护部装饰户情况，对装饰过程进行监控管理。
4、投诉接待
1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作体制，本着“仔细仔细、公正公正、实事求是、依法合理”的原那么，以国家的法律、地方法例、行业规定及业主条约、住户手册为依据，按照“礼
貌、乐观、热情、友善、耐心、同等”的效劳目标，认真听取，在有关标准记录本上详尽记录投诉事件的发生时间、地址、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和抱歉，加以适合安慰。严禁与住户争辩、争吵。
2）对房子及其隶属设备的投诉按“恒护中心”有关工作流程及职责分工办理；对物业公司存在过失或有责任的，应向住户表示抱歉，取得体谅，认真听取住户建议，磋商办理方法，知足住户合理要求，赶快办理；关于住户或街坊的责任，应向住户说明情况，做
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好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应实时通知各有关部门负责人到现场，共同商议解决办理方法，采取有效的补救举措，控制事态展开，稳定住户。
3）遇情绪强烈的住户，应尽量使其沉着，假定一时难以平息或把握，应实时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，防备长时间留其在公共接待区。
4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能办理、补救的'实时办理解决，不能马上办理的，应向住户说明原因，并实时向上级汇
报；初步拟定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到成竹在胸。
5）关于严重影响住户平时生活、平安，损坏公司形象，产生恶劣
影响的重要投诉，应该天呈送管理处主任进入办理程序，2天内给
住户明确答复，10日内解决；关于波及管理、效劳工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入办理程序，3天内办理完成；关于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
6）投诉办理内部工作程序：①按“恒护中心”联动体制有关工作流程及职责分工操作履行。③对正在给住户造成损害的事件，应先立刻采取举措停止或挽救伤害，再办理。④对无效投诉，本着为住户效劳的态度，尽量为住户提供方便。⑤其他形式的投诉（如信件），参照来电、来访投诉程序办理。
5、走回访
1）对维修效劳回访办理率达100%。属平安设备维修的2天内回访；房子渗漏水工程维修的，试漏后3天内回访；其他维修工程2
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天内回访。回访可上门或回访。回访中发现问题实时通知维修人员整改。
2）客户效劳中心主管按照走访方案，安排有关人员对业主、住户进行走访或接见；每年发放《业主建议征询表》征询业主建议并实时回收，统计剖析，报管理处主任。
3）在与业主、住户谈话或认识情况时，态度要热情、温和，讲话内容以工作为主，在说明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根听说清楚。走回访工作完成，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
4）将走回访记录详尽记录在相应格式表单上，并记录办理建议及结果，报客户效劳中心主管。
5）每个月末汇总走回访记录，并进行统计、剖析，对近似问题出现较多的，写成统计剖析报告，以书面形式经客户效劳中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设备展开各类社区文化活动。
2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法例、社区动向等，倡导业主共建共管。每两周改换。
3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类存心义、有特色的文化活动。
4）制订活动方案：确定活动主题、活动工程、本钱费用、地址、时间、参加人员、人数、活动进度、需配合的有关部门人员、奖品等等。
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（5）现场布置：客户效劳中心结合维修部、安护部、环境部等提早布置活动现场。
6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。