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用户满意度评价
一．用户满意度评价的目的
企业进行用户满意度评价的目的，是寻找提高用户满意度的改进机会和改进的切入点，
组织和发动员工开展“用户满意工程”活动，不断地提高“用户满意度”，使企业做到用户
用户
意愿的“调查表”，并在“调查表”上印有鼓励用户认真填写“调查表”奖励的规定。对反馈回的“调查表”应作好统计、计算、评价和分析。有关用户调查抽样方法和满意度统计方法将在本书第三章介绍。
2）委托社会中介专业调查机构进行的用户满意度调查
社会中介专业用户满意度调查机构进行的用户满意度调查，方法科学、客观、公证、
可信度高。但费用较大。其调查频次基本与企业进行的用户满意度调查频次相同，一季度或
半年一次。
中介专业调查机构进行用户满意度调查，首先应根据企业委托书提出的要求编制“调
查方案”，设计“用户满意度调查表”。在征得委托企业同意后，中介机构按“调查方案”进行调查。对调查收集来的“调查表”，应作好统计和计算，最后向企业提出调查报告和计算的“用户满意度”。中介机构是否需对“用户满意度”进行评价和分析，则根据企业委托书委托调查的内容来决定。企业委托中介机构进行用户满意度调查，至少应提出以下要求：
用户满意度调查的范围（含产品和地区）及其信息应用的领域；
调查地区的划分和抽样方案；
调查报告的主要内容和提交的时间。
2．用户满意度的调查方法和要求
对用户满意度调查，不管是企业自行组织调查，还是委托中介机构进行调查，调查至
少应包括以下内容和要求：
对公司产品和服务满意的程度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意；
（有什么问题和建议）；
对所列调查产品和服务特性和特征重要度的排列顺序；
再购买时是否仍购买本公司产品；
是否愿意向其他人推荐本公司产品；
不再购买本公司产品的原因。
三．用户满意度的评价
1．评价用户满意度的程序
企业在“用户满意度”调查的基础上，应对“满意度”进行评价和改进，这样“满意
度”调查才起到它应起的作用。企业怎样来进行“用户满意度”评价，一般可采用以下四步
的程序来进行。
第一步：收集与用户满意度有关的信息，包括“调查报告”和用户满意度值达到的程
度；
第二步：对“用户满意度”进行评价，找出差距。评价采用对比法：
与企业自己去年同期和前期满意度对比，是提高了，还是下降了。提高或下降在产
品和服务的哪些特性和环节上。
与竞争对手“满意度”对比，是高还是低。例如某公司满意度调查得知它的用户中
80%的满意，比过去有了很大提高，但与满意度达到90%，并向95%进军的竞争对手相比，就大大落后了。
通过以上纵横评价对比，找出差距。
第三步：分析“差距”找出用户不满意的问题点。对评价找出的“差距”进行分析，找出并确定用户不满意的问题点。这些问题点，就是企业提高用户满意度的改进机会和切入
点，要分析是产品质量特性不能满足用户需求的问题点，还是服务存在着不能满足用户需求的薄