门诊礼仪培训课件.ppt

门诊礼仪培训课件
前言   随着医院的进步，医护礼仪在医院整体形象中显得越来越重要。为了给病人提供更优质的服务，应该从树立良好的职业形象入手。每位员工都应该了解讲究礼仪的重要性，如果我们平时多一个温馨的微胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
推医疗车规范
双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
端医疗盘规范
取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
持病历夹姿
左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
医务人员仪表仪容
着装整齐，头、面、手部必须清洁卫生，梳理整洁。
保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
员工上班可化淡妆，涂本色指甲油、戴细项链，不得浓妆艳抹、佩戴显眼饰物、留长指甲、涂艳色指甲油等。
戴牌上岗，工号牌戴在左胸处，不得歪歪扭扭。
仪表要庄重稳健，办公场所坐立姿势应端正，严禁坐桌子。
上班前要检查仪表是否端庄。
医务人员举止行为
微笑服务，面对患者要表现出热情亲切、友好真诚。
手不得叉腰、交叉胸前、插前裤兜、不抓头挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不得敲桌。
上班期间不得玩弄手机，不玩游戏；不看与工作无关的书籍；手机调为振动或静音，不得影响他人工作。
步伐要快，轻盈洒脱，但不能表现出慌张。
不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、懒散失态。
不得随地吐痰、乱丢杂物。
不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。
咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把口鼻遮住。
禁止在医院内吸烟，禁止上班时吃零食。
与患者沟通时应全神贯注用心倾听，眼望对方，点头应答，给患者信赖感，不得东张西望，心不在焉。
在患者面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬的的表情，更不得扭捏作态。
在工作中打电话与患者交谈时，如另有患者走近，应即点头示意，表示已看到来临，不得无表示，同时应注意谈及内容是否该有所回避。
医务人员言谈礼节
语调要自然亲切、清晰柔和，不要装腔作势，语音过高。
不准讲粗言秽语。
使用敬语：“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”……。
对方讲“谢谢”时，要讲“不用谢”，不得毫无反应。
要来有迎声，走有送声：“祝您健康”，不能讲“请再来”。
任何时候，不准讲“喂”、“不知道”、“不关我的事”之类的话。
因急事离开正面交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
在患者面前，不要指手划脚、交头接耳。
患者挂完号，应指引说：“请您到X楼X室就诊，或去X楼X室交款，或去X楼X室取药……”。
医务人员医德规范
救死扶伤，实行人道主义，时刻为患者所急所想，千方百计为患者解除病痛。
尊重患者人格、权利、对待患者不分职业、地位、财产状况，都一视同仁。
文明礼貌，举止端庄，挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳，关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心、让患者放心。
热爱本职工作，忠于职守，诊治疾病认真负责、准确及时，遇有危重患者不推、不拒，抢救患者敢于负责，不怕脏累。
树立一切为患者服务的思想，廉洁行医，不以医谋私，做到不吃请、拒收红包，维护患者利益。
互尊互学、团结协作，发挥团队智慧，维护团队荣誉，以诚相待，正确处理同事的关系。
为患者实行保护性医疗，不泄露患者隐私与秘密。
树立职业道德，严于自身医德修养，以身作则，维护人格。
求真务实、奋发进取、钻研医术、精益求精，不断更新知识，提高技术水准。
导医服务标准
热情接待患者，对行动不便、老人、病重以及残疾人，要搀扶就诊并关照其他部门给予照顾帮助。询问患者情况，给予分诊挂号，及时登记初诊及咨询患者。分诊时要公平、公正，按次序分诊，并引导患者到就诊科室。
导医为挂号患者填写病例封面，做好电脑及登记本的记录，记录详细准确无误，指导就诊。
按预约和顺序分诊，引导患者到专家处就诊，如不能及时就诊的，安排患者到候诊区，告知患者稍候。
熟知专业知识，尽可能解答病人所提出的问题，做到有问必答、百问不厌。
保持候诊区及一楼大厅工作秩序，为侯诊患者备好饮用水及一次性水杯，及时服务病人。
导医要做到语言规范、态度和蔼、举止端庄、行动快捷。
对病人以外的非工作人员及时登记，与我院业务无关的给予制止。
语言的礼仪
一、称谓：
员工内部的称谓：同事间以×××主任或××大夫、老×、小×或直呼姓名，对勤杂人员可称×姨、×姐、×叔。
禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工×姨、×叔、×哥、×姐。
对患者要尊称:小朋友、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土
二、接待来客(