确保顾客满意的营销策略.pdf

包装工程
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确保顾客满意的营销策略
李永强,罗瑞雪
(株洲工学院经济管理学院,湖南株洲)
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[摘要] 以顾客满意为实施营销策略的核心,重点分析了与顾客满意休戚相关的具体问题,指出了
顾客满意是确保顾客继续光临的关键所在,并提出几项重要的营销策略。
关键词:顾客;顾客满意;营销;策略
中图分类号: ; 文献标识码: 文章编号: ( )
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和需求的动态,才能使顾客继续购买企业的产品和
采取质量营销策略
% 服务。
质量与顾客满意的联系
%*% 实施具体服务营销策略
质量和顾客满意的关系密不可分。质量应是使!
顾客满意的质量,质量指标应以顾客满意度为评价认识服务差距及其产生的主要原因
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基础。顾客是产品的使用者,因各种因素的不同,顾服务过程是由一系列前后相继、相互制约的行
客的需求特征是不一样的。为构成的。在服务过程中,从决策者对顾客期望的
开发顾客真正需要的高质量产品认知到服务质量的规范化,再到服务信息向顾客的
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纵观现代国际市场,精明的企业决策者不仅重传递以及服务的实际执行,服务存在着明显的差距:
视产品的质量,而且更注重人们的需求,从需求中找顾客对服务的期望与服务提供者之间的差距;服务
市场、求发展,把顾客的需要根植于经营头脑中,为提供者对顾客期望的认知与规范之间的差距;服务
顾客提供所需商品,已成为许多企业立于不败之地质量规范与提供者实际行动之间的差距。
的法宝。产生差距的原因,可能是因为顾客的要求本身
有许多企业都认为自己了解他们的顾客,其实就含糊不清,也可能是企业本身没有按计划设计完
只是关心直接购买它商品和服务的人,对