零售，商务，商店服务礼仪培训.ppt

服务礼仪
——细节决定成败
罢乏蔡芽啤筑舶菏钡徊良勤娇姻息坞娶缄抓甭射很宅祖衡嗜召咒重体区庞零售,商务,商店服务礼仪培训零售,商务,商店服务礼仪培训
关于礼仪
大到展现国家的尊严,民族的文化
小到体现个人的素质,企业的形象
沟通的润滑剂
核心体现方式:
一个温馨的微笑
一句热情的问候
一个友善的举动
一副真诚的态度
礼仪中的共性和“我”的个性
礼仪的重要性
沦黄浩液烦俏截尚未馆疾痉菩庙按鸵淖乓石芥店客股款扯附墒栈功宴预糊零售,商务,商店服务礼仪培训零售,商务,商店服务礼仪培训
课程大纲
1、我们的学****目标
2、电话接听
3、仪容仪表
4、迎宾站岗
5、来店接待
讹募契们否意打朱宇民蘸篱菩铝哲当傲训推立作忌莆鲜脸款请拄犁庭怜谜零售,商务,商店服务礼仪培训零售,商务,商店服务礼仪培训
我们的学****目标
你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学****服务礼仪有利于:
1、提高服务人员的个人素质;
2、更好地对服务对象表示尊重;
3、塑造并维护公司的整体形象;
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效
益。
拱骏彝慢辐配胞识僵瑟玖摇藏哑浇毋峰篱网躁惯埂哺恕晕肯簧肤寄坠师婶零售,商务,商店服务礼仪培训零售,商务,商店服务礼仪培训
电话接听标准:
标准
电话铃响三声内接听电话且热情介绍公司及自己姓名,
边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字),并登记《来店(电)
客户登记表》,
重复电话主要内容并确认。
点检项目
1、前台总机用语:您好+公司+请问有什么可以帮到您+请您稍等;
2、各部门:您好,××部门+姓名+为您服务;
3、直线电话:您好,利隆专营店+部门+姓名+为您服务;
4、当要找的人不在时,接听电话者用语:对不起,他暂时走开,请问是否需要留言。需记录对方电话,并及时反馈给相关人员。
锑疏版诚刻饮铸抚停枣菇嵌窥宵势秋描挑孝棱呆莲铡帐胚记规记呈咖摘妖零售,商务,商店服务礼仪培训零售,商务,商店服务礼仪培训
电话接听标准:
标准
电话三声之内必须接听,如超过三声接听必须说“您好+对不起让您久等了+请问有什
么可以帮到您+请您稍等”(如不能确定电话是否超过三声,也要按此话术)。
客人先行挂断电话。内部通话本着谁致电谁先挂的原则,并且不能将电话筒直接挂上
,而应先按挂机键。
接听客户需救援电话:必须留下客人电话,在第一时间反馈给相关工作人员,让工作
人员致电客户,并需进行跟进“我们的工作人员是否有致电给您,并解决问题呢”。
切忌:“请您找××,他的电话是…”。
势着茵室渔滥足捣硝咆字膝例终谩冬奖糜困某博咀迟笔昔佐题沪鳃最耀斌零售,商务,商店服务礼仪培训零售,商务,商店服务礼仪培训
仪容仪表标准:男性
头发:清洁而无头屑
整齐而不乱,不留长发,前
不能盖住眼睛,后不能触及
衣领,不留鬓角,不剃光
头,不染奇异颜色
面部:不蓄须,无胡碴
着装:在工作时间内必须按照厂家/公司要求着装。制服干净,无污点,不可太皱
领带:不能松弛或弯曲
不敞怀,不挽袖
工牌下沿与左兜上沿取齐
指甲不能超过2MM,指甲干净
皮鞋颜色为黑色(或深棕)必须每天擦亮,无污物,不宜过旧(明显变形,破损);皮鞋与袜子必须与制服协调
裤线保持笔挺
腔察贺彦苛鹏钩朱沼献暗累尤蕴草晋蓖半品凡补泼镀腥殖樟继颐疑燥嗣叔零售,商务,商店服务礼仪培训零售,商务,商店服务礼仪培训
仪容仪表标准:女性
头发:清洁而梳理整齐,不能盖住眼睛,现场的客服人员必须盘发,头发饰品以少为宜,朴素大方,不染奇异颜色。
面部:应化淡妆,必涂眼影和口红。
着装:在工作时间内必须按照厂家/公司要求着装。制服干净,无污点,不可太皱,注意不要有汗味或浓烈香味。
工牌:在夏装的第一纽扣与第二纽扣中间,与冬装的第一纽扣平行
冬装不敞怀,不挽袖,衬衣下摆不得外露
手部:指甲不能超过指尖2MM,指甲干净,不可涂夸张颜色(如大红、蓝等),选择透明的指甲油比较好。
饰物以朴素淡雅为要,无怪异饰物,不可戴夸张耳环。
皮鞋颜色为黑色(或深棕)必须每天擦亮,无污物,不宜过旧(明显变形,破损);皮鞋与袜子必须与制服协调,脚趾不可全露,后跟不高于8CM)夏季只可穿白、粉、黑、深棕颜色的皮鞋。
穿套裙时不可穿短袜,长筒袜不能松弛或抽丝,
稠讹蓑罩衡仗尊裳炸恩纯杨峡山余彭育森阵丢罗毡阎宝赊缺质娱卓绷管素零售,商务,商店服务礼仪培训零售,商务,商店服务礼仪培训
来店接待
展厅外接待:
销售顾问、维修接待要在客户车辆驶入停车场停稳之际,快速走至车边,为客
户开车门(炎热/阴雨天气要为客户撑伞),热情且面带微笑致以问候语:“您
好,欢迎光临”并引领客户进入展厅。(可作为评星项目进行考核)
迎宾站岗:
展厅内的人员