物业管理服务案例客户服务篇.docx

SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
物业管理服务案例客户服务篇
物业管理服务案例
客户服务篇
案例一 面对非典肆虐 非常时期非常管理
【案例描述】
乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜
绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，还
是屡禁不止。
［处理过程］
实行封闭式管理为什么还会出现这种情况经过总结，楼内广告派发有三种情况：一
是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访为名而行打广告之实的
住户亲友乘隙所为：三是承做特定生意的个别住户刻意所为。为了解决上述问题，具体
办法如下：
(1)管为本。在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有意向本花园住户传播信息的人
士提供广告登载服务，变堵为疏，实现对其的有序管理；
(2)教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前
来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事；
(3)治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这
些单位在本花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时为止。
［案例点评］
解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。在物业管理服务过程中，因为许多难题
的成因都是相当复杂的。多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。
案例四 虽说只爬一层楼 消防梯坏使人愁
【案例描述】
某苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了，电梯公司由于一时没有配件，向厂商邮购
也还没到货，好几天了仍不能使用。一天，一位女业主开车回来，问当值的护卫员小郑
电梯有没有修好，护卫员照实给予了回答。业主一听就发火了：“怎么搞的，都坏了
五六天了还修不好，后楼梯那么黑，我又要抱孩子，还要拿东西，你让我怎么走你马
上在地面找个停车位给我，不然今天我就停在这不走。”
【处理过程】
护卫员耐心地解释电梯坏的客观原因是配件一时未到所造成，并不是没有人去修；而
在地面停车违反消防规定，请业主能谅解。同时表示，在电梯修好之前，当值的护卫员
都可以陪业主下到地下停车场，帮着抱孩子、提东西。
该业主听护卫员这么一说，也就不好再发脾气。于是护卫员就陪业主下到地下车库帮
着提东西，并一直送到一楼的电梯口。业主感到很不好意思，连声道谢，也不再为难管
理处。
［案例点评］
业主投诉只认管理处一个整体，可能不会去管内部到底是谁的责任。所以我们在工作
中遭到业主投诉时，不能互相推楼责任，而要互相“补台”，干万不能用“那不是我
的责任，与我无关”的冷漠态度对待；另外一定要想办法帮业主解决实际困难，从感情
上取得业主的好感和谅解，化被动为主动。
案例五 业主欠了解 设备开放疑虑消
【案例描述】
高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设备正常运行所付出的
艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已，甚至
因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问，许多管理处都遇到这样的情况。
［处理过程］
定期组织业主开展“设备开放日活动”，事先公告设备区开放的具体时间，开放时
由管理处分成若干个引导组，分批带领业主及家人进入设备区，按照规定路线依次参观，
并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水
电供给的布局和流程等。
［案例点评］
设备区“闲人免进”，是物业管理处通常的做法。某管理处对其实行有组织的定时
开放，独具匠心。它既展示了管理处的工作成绩，又消除了业主心中的疑虑，还为孩子
们提供了一个丰富阅历的课堂。可谓一举三得。
案例六 业主深夜归 酒醉家难回
［案例描述］
一天凌晨5点钟左右，某花园护卫员正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃地向D座
走来，原来是D座6A的住户张先生和一位小姐，张先生已醉得不省人事。
［处理过