物业管理服务案例--客户服务篇.doc

物业管理服务案例
客户服务篇
案例一面对非典肆虐非常时期非常管理
【案例描述】
2003年春,中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某
物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令:不惜一切代价防止和控制“非典”的传播,
保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关
规定执行,严格清洁与消毒程序,控制外来人口,全体员工为此付出了辛勤的努力。
但4月18日,公司总部接到了该花园某业主的电话投诉,称管理处在“非典”疫
情极为严重的情况下工作不力,置业主的生命安全于不顾。
【处理过程】
公司接此投诉后极为重视,立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从上到
下,全都是莫名其妙,甚为委屈。在将所有工作记录检查完后,调查人员也觉得奇怪,
工作做的这么全面彻底,为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢?
管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议,找出了问题的根源:原来
在前一段时间的工作中,管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行,避免
给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌,造成了小区内一些早出晚归平时与管理处
接触不多的业主们的误解,不清楚管理处都做了哪些工作,采取了哪些措施,认为值此
非常时期,管理处没有尽到工作责任,归根结底就是管理处一厢情愿,忽略了广大业主
的知情权。
知晓了症结之所在,问题也就迎刃而解了,管理处一方面向公司反馈信息,一方面
立即行动,连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施·如何对小区公共
部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序·如何消杀、如何
清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告·
通知和温馨提示等,所有的公共部位都张贴“已消毒,请放心使用”等标语,并将消
毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙,还广
大业主以知情权,并邀请大家共同监督指导。同时采集广大业主们的意见、呼声,与业
主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防’‘非典”疫情的工作方法和强制
措施,通过了封闭小区入口和出口大门,严格控制外来人口,杜绝小区范围内遇狗,拆
除鸽子笼,严格杀菌消毒工作程序,修剪小区贴墙生长的绿化带,使其离墙5公分,以
便于消毒等若干项工作决定,并严格予以实施与监督,让业主高高兴兴上班、安安心心
回家。
管理处所做的一切赢得了广大业主的一致好评和高度赞扬,小区又回到了原来的那种
和谐与安宁之中。事件的结果是皆大欢喜,那就是“业主满意,我们高兴”。
[案例点评]
通过这件事让我们深深地懂得了工作不能脱离实际,不能脱离群众这个道理。作为服
务性行业,工作不能忽略了服务对象的要求与感受,要倾听广大服务对象的声音,总结
归纳,有的放矢,不能想当然,要满足服务对象的需求和知情权,尤其是在非常时期。
这样工作做起来才能事半功倍,否则不论你做了多少,别人都当你没做。
案例二夜半鸡叫扰清梦好言相劝还安宁
【案例描述】
一天上午,某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉:该单元楼上有人养鸡,每
天天没亮就打鸣,他有老年冠心病,公鸡打鸣严重影响了正常的休息,要求管理处马上
出面处理。
[处理过程]
接到该业主的投诉后,管理处首先给予了安抚。经调查发现,在6楼确实有位业主
家养了一只大公鸡。原来该业主新婚,养鸡并不是通常意义的家庭喂养,而是其家乡有
新婚期养鸡报喜的风俗,照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡既不卫生,又违
反了《业主公约》;还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通,
反复强调了建立和睦邻里关系的重要性,由于管理处员工动之以情,晓之以理,最后该
业主在三天内将大公鸡处理掉。
管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果,并进行道歉,对他提出的意见表
示感谢。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意,一再表示理解和支持。
[案例,19评]
有投诉是很正常的事情,但如何解决投诉,却是我们的服务态度和技巧问题。首先
我们不能回避责任,要马上行动;解决实际问题后,要及时反馈信息,取得投诉者的谅
解。
案例三妨方迭出奇效显管教治好“牛皮癣”

【案例描述】
乱派乱贴,被人戏称为城市的“牛皮癣”。管理处通过加强护卫巡逻工作,基本杜
绝了户外乱派招贴,但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象,还
是屡禁不止。
[处理过程]
实行封闭式管理为什么还会出现这种情况?经过总结,楼内广告派发有三种情况:一
是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访为名而行打广告之