回访员岗位职责
回访员岗位职责
【篇一:电话回访岗位职责】
电话服务岗位职责
一、岗位本职
主要负责接听客户和分支行来电,受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。 针对存量、新增
回访员岗位职责
回访员岗位职责
【篇一:电话回访岗位职责】
电话服务岗位职责
一、岗位本职
主要负责接听客户和分支行来电,受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。 针对存量、新增企业网银客户的电话回访,包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。了解客户的使用情况、收集客户建议,对客户反馈的问题进行针对性服务与解决,并形成工作文档提交统计质检岗。
二、考核指标
电话回访完成率100%
电话维护完成率100%
三、任职条件
1.大专及以上学历;
2.有相关客服工作经验者优先;
3.基本掌握电子银行业务基础知识;
4.具有较强的工作责任心,工作积极主动;
5.具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力;
6.具有较强的钻研能力;
7.具有一定的计算机基本知识和基本操作技能,会使用办公应用软件(如:word、excel、ppt等);
完成标准:提交中心主管审核通过
完成时限:12月
需要时间:30天
3.撰写年度及个人工作总结
完成标准:提交中心主管审核通过
完成时限:12月
需要时间:15天
(二)季度例行工作
1.制定个人季度工作计划
完成标准:提交中心主管审核通过
完成时限:3、6、9、12月
需要时间:5天
2.电话回访完成率
完成标准:提交中心主管审核通过
完成时限:3、6、9、12月
需要时间:5天
3.对电话维护情况进行统计
完成标准:提交中心主管审核通过
完成时限:3、6、9、12月
需要时间:5天
(三)周例行工作
1.完成既定的工作计划
完成标准:完成周计划任务
完成时限:每周五
需要时间:1小时
2.参加周例会
完成标准:对个人工作情况进行总结
完成时限:每周五
需要时间:1小时
3.对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见 完成标准:对个人工作情况进行总结
完成时限:每周五
需要时间:1小时
(五)日例行工作
1.根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访,按照规范性话术进行回访
完成标准:按计划完成标准执行
需要时间:10分钟
2.回访过程中,若客户使用不正常,则可视客户相关情况优先使用电话维护或qq远程指导操作的方式解决问题。
需要时间:10分钟
3.针对维护中所遇问题进行整理、汇总,建立有效知识库,对客户所提有效意见或建议,及时给予解释、答复。
完成标准:按计划完成标准执行
需要时间:10分钟
4.接听客户、各支行客户经理来电,收集其提出的意见或建议,有效的解决问题,并和客户或客户经理建立良好的业务关系。
完成标准:按计划完成标准执行
需要时间:10分钟
5.通过查询系统查询用户是否登录或动户;针对未登录、已登录未动账以及未动户的客户进行理由询问并鼓励劝说
回访员岗位职责 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.