【手册】物业管理公司管理手册.doc

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一、C佳物业管理企业主要功能:
,也是业主与M心房地产的联系渠道;
协调管理处与业主或住户的关系;
代表业主向企业反应建议,代表企业向业主传达管理方的精神;
为业主提供全方位的配套服务;
二、目的:
最大限度地知足业主或住户的生活要求,使业主或住户住得放心;
解决业主平时生活及使用物业过程中碰到的问题;
通过对出入小区人员及物品的管控,有效地降低小区罪案的发生;
通过对业主使用物业的指引及管理,能最大限度地使物业保值甚至增值,从以达到物业管理的目的;
通过对小区内公共设备进行定期养护,保证业主或住户充分享受物业的最大功能。
三、职责范围:
(一)办公室
统筹计划管理处各部门工作的分派安排;
负责与各企业(部门)的工作协调与交流;
跟进会所范围内的商店租借手续;
收发并整理管理处对外及外来文件;
每月汇总管理处各部门职工的考勤;
每月查对各部门领料记录;
向各部门传达经理室下达指示或向经理室汇报各部门情况;
整理收楼资料,成立及管理业主资料档案;
(二)各区管理处
办理业主收楼手续;
办理业主所需的各类服务申报手续;
办理装饰申请及各类出入证手续;
办理业主平时项目申报等有关手续;
有偿服务的咨询及办理有关手续。
辅助业主办理平时生活中碰到的问题。
接待来访单位或个人及其来电(函);
接收及记录业主报修工程项目,并落工程单到各有关部门;
监察并反应业主工程检修问题的办理进度及结果;
管理未收楼单位或已收楼单位留下的门匙;
接听业主平时来电咨询,并落工程单跟进;
辅助财务部办理有关业主缴(欠)费事宜;
(三)清洁绿化部
负责对小区的公用娱乐设备、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地的卫生清洁工作;
对未收楼的单位进行平时养护工作;
负责行政办公楼的平时清洁;
看管样板房,防备室内饰物被窃或破坏;
负责清运小区淤泥、垃圾;
为业主或住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收送洗衣等有偿服务(暂未有);
服务过程中,听取客人建议,实时向上级汇报并反应有关部门;
定期对全区公共场所进行灭“四害”工作;
积极、仔细地达成上级交办的各项任务。
(四)工程维修部
1)水电维修组
保持小区内水、电等资源的供给与管理及其工程的养护与维修;
对小区内机电、消防、配电房、水泵房等设备、设备进行操作管理、维修、保养等工作;
负责辅助小区的通讯设备、有线电视天线的维修保养和故障检修;
对管理处各部门传达或本部巡逻发现所得有问题的公共设备进行检修;
与有关部门保持优秀关系,实时办理有关问题;
定期巡逻区内设备房设备用及各游乐设备的运行情况,并仔细做好巡逻记录和值班记录;
每月抄录住宅单位水电表,进行月度水电耗用剖析对照,实时发现并根绝浪费现象;
保持值班室、配电房、加压泵的清洁、设备保养及维修等;
保证各苑区的电房设备、公用设备的运行、维修和保养工作有序开展,并在紧急情况下实时差遣有关工作人到现场清除故障;
碰到突然停电或其余突发性事故时,快速赶往现场,保持镇定,按操作规程实时清除故障或采取有效的应急举措,实时办理问题;
积极、仔细地达成上级交办的各项任务。
2)土建给排水维修组
严格恪守企业(部门)规章制度,维护企业(部门)利益,工作中按实际情况、实事求是地为业主解决问题;
,辅助各部门对社区的管理,使业主的
交楼工作能顺利进行;
对小区物业进行维修、部分安装、改正工程的计划、组织施工、进度跟进、质量监察;
定期与管理员陪同业主到楼宇现场进行查收交接工作,并对物业手尾工程进行跟进;
负责跟进各部门传达或巡逻发现的小区公共设备问题及收楼后业主提出的物业更改工程,组织各施工部门施工及按实际情况制订施工时间;
定期组织有关部门对小区内公共道路、设备设备、暗藏管网、给排水系统等进行维修工作;
跟进工程过程中保持与业主或各区管理处联系,实时反应工程情况,进而降低投诉率;
积极、仔细地达成上级交办的各项任务。
第二编组织架构图
第三编职务说明书(含岗位责任制)
一、管理企业经理室
职务名称:经理

所属部门:管理企业经理室
直接上级:

M心房地产开发有限企业

副总经理
工作概略:根据《物业管理条例》的有关规定,贯彻实施企业的工作要求及达成总经
理室下达的工作任务,起到上传下达的桥樑作用,以及负责办理小区管理处
的有关事项,负责与小区对外部门的交流联系。
工作要求:熟悉有关的物业管理法例,熟悉行政管理程序,具有优秀的社会关系,善
于交流,具有较强责任感,工作仔细、仔细,积极、主动。
职责范围:
每周参加企业总办召开的行政会议,会后实时传达、落实会议精神。
审核管理处每月财务状况、物料耗用情况,对异样现象实时办理。
每月审核辖下各部门职工的考勤情况,批核各部门增减人员的申请。
实时与有关部门进行交流联系。
对管理处平时事务作出审批与决议。
调节辖下职工内部或与客户的关系。
权衡标准:
小区服务事件发生率。
事件办理的实时性。
管理费欠费率。
业主(住户)满意程度及社会反应。
工作难点:
在维护企业利益立场上,知足业主要求。
工作禁忌:
利用职权之便,以损害企业利益达到管理目的及效果。
与工作有联系的部门:
内部:M心房地产各职能部门,C佳物业管理有限企业各职能部门;外部:政府、电信局、邮政局、领土房管局、物价局及其他有关部门;
任职资格:
身体:健康学历:大专以上工作经验:具有五年以上大企业有关工作经验
个人素质:责任心强,工作仔细、仔细,具有较强逻辑思维和统筹剖析能力。
职务名称:工程部副经理
直接上级:C佳物业管理有限企业经理

所属部门:管理企业经理室
工作概略:根据《物业管理条例》的有关规定,贯彻实施企业的工作要求及达成经理室下达的工作任务。对工程难题实时提出办理方案及跟进。与小区的施工单位做好交流协调。
工作要求:熟悉有关的物业管理法例。熟悉楼宇的工程结构,具有优秀的工程检修知
识,具有较强责任感,工作仔细、仔细,积极、主动。
职责范围:
每周参加企业总办召开的行政会议,辅助经理落实会议精神。
审核工程部每月物料耗用情况,对异样现象实时办理。
每月审核辖下部门职工的考勤情况,批核本部门增减人员的申请。
实时与有关部门进行交流联系。
对工程部平时事务作出审批与决议。
调节本部职工与客户的关系。
权衡标准:
设备故障发生率及其返修率。
工程办理的实时性及达成工期。
客户的投诉量。
工作难点:
以最少的资源达成工程的检修、并能最大限度地知足业主(住户)要求。
工作禁忌:
对工程问题妄下判断,进而造成延误维修或增大维修成本。
与工作有联系的部门:
内部:各区管理处、水电维修组及其他各部门。
外部:机电企业、装饰企业、土建给排水维修组及其他有关部门。
任职资格:
身体:健康学历:大专工作经验:具有有关工作经验
个人素质:责任心强,工作仔细、仔细,具有一定的专业水平
二、各区管理处
职务名称:主任

所属部门:各区管理处
直接上级:

C佳物业管理有限企业

经理
工作概略:根据《物业管理条例》的有关规定,贯彻实施企业的工作要求及达成经理室下达的工作任务。对业主提出的难题实时提出办理方案及跟进。与管理企业辖下各部门做好交流协调工作。
工作要求:熟悉有关的物业管理法例。具有行政管理及服务意识,具有优秀的物业管
理知识及与人交流的技巧。具有较强责任感,工作仔细、仔细,积极、主动。
职责范围:
准时参加管理企业经理召开的主任行政会议,贯彻落实经理室会议精神。
审核各区管理处每月物料耗用情况,对异样现象实时办理。
每月审核本部门职工的考勤情况,负责本部门增减人员的申请。
实时与有关部门进行交流联系。
对各区管理处平时事务作出审批与决议。
调节本部职工与客户的关系。
权衡标准:
业主(住户)的满意程度及其反应。
投诉项目的办理速度及效果。
客户的投诉量。
工作难点:
灵活发挥承上接下的桥梁作用。
熟悉业主(住户)的合理需求。
工作禁忌:
滥用职权,私下对业主(住户)作出超越权限的许诺。
与工作有联系的部门:
内部:工程维修部、水电维修组及其他各部门
外部:机电企业、装饰企业、土建给排水维修组及其他有关部门
任职资格:
身体:健康工学历:大专工作经验:具有有关工作经验
个人素质:责任心强,工作仔细、仔细,
职务名称:管理员所属部门:各区管理处
直接上级:各区管理处主任
工作概略:根据《物业管理条例》的有关规定,积极主动达成上司下达的工作任务,实时办理业主(住户)提出的合理要求。保持与管理企业辖下各部门的交流协调。
工作要求:熟悉有关的物业管理法例。具有优秀的服务意识、物业管理知识。懂得灵
活运用的技巧。
职责范围:
准时参加本部门会议,严格落实会议精神。
对业主(住户)的投诉项目分类、实时办理。
保持与业主(住户)的优秀关系,实时反应业主(住户)建议。
在工作中发现问题,主动提出个人建议。
保持与有关部门进行交流联系。
妥善、分类保存各类资料,不外泄业主(住户)个人资料。
权衡标准:
业主(住户)的满意程度及其反应。
投诉项目的办理速度及效果。
客户的投诉量。
工作难点:
跟催有关部门办理工程报修项目。
与业主(住户)保持朋友式的服务关系。
工作禁忌:
脱离工作立场,坠入业主(住户)角色。
向业主(住户)泄露企业管理运作及制度或其他业主资料。
带有个人感情或情绪工作。
与工作有联系的部门:
内部:工程维修部、水电维修组及其他各部门
外部:机电企业、装饰企业、土建给排水维修组及其他有关部门
任职资格:
身体:健康学历:大专工作经验:懂得本行业的原理及要求
个人素质:工作主动、仔细、仔细,具有优秀的自我调节能力及团体合作精神
三、企业办公室
职务名称:办公室主任所属部门:办公室
直接上级:C佳物业管理有限企业经理
工作概略:根据《劳动法》等有关规定,贯彻实施企业的工作要求及达成经理室下达的工作任务,起到上传下达的桥樑作用,以及负责办理管理企业人事行政有关事项,负责与企业对外部门的交流联系
工作要求:掌握较全面的人事劳动法例知识,有较强的文字表达能力和交流能力,具
有较强责任感,工作仔细、仔细,积极、主动。
职责范围:
准时参加管理处经理召开的主任行政会议,贯彻落实经理室会议精神。
定期审核物料耗用及物料物料采买情况,对异样现象实时办理。
主管企业行政人事工作,根据经理室的指示做好人员的接受、检查、解雇、查核等管理工作。
负责企业对外联络工作,组织安排接待、参观等公关活动,出具有关证明。
跟进辖下各区的商店、住宅的租借手续。
负责企业工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作。
对各区的业主资料进行整理、分类、保存、录入。
权衡标准:
人事档案清晰,合理安排企业有关人事变动,提早做好各部门人力资源计划。
可否全面客观地反应企业职工的考勤、培训查核情况,不偏私。
可否盘活企业辖下物业(商店、住宅)。
采买物品是否实时、有效,可否有效控制成本。
工作难点:
可否贯彻落实企业的人事培训查核制度。
可否最大限度地发挥企业辖下物业的社会效益和经济效益。
工作禁忌:
利用职务之便,在后勤采买工作中收受利处,在人事工作出现偏私行为。
与工作有联系的部门:
:各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部
:区、镇主管行政部门、石基镇教育部门
任职资格:
身体:健康学历:大专工作经验:有有关行政人事管理经验
个人素质:责任心强,仔细,工作仔细、仔细,有相当的工作能力及业务水平
职务名称:办公室文员所属部门:企业办公室
直接上级:办公室主任
工作概略:根据企业的制度和上级的工作安排,办理办公室的内务工作及与有关部门联系工作。做好文书记录工作,接听电话,每月准时做考勤及部门报表等。
工作要求:要有一定的文书写作和电脑操作经验,掌握资料管理的知识和有关程序,工作能仔细、主动、积极、热情、仔细。
职责范围:
准时达成考勤记录汇总、周报、月报等工作。
接听电话,联络和接待本部门的工作。
负责文书与通信办理,办理部门企业(包括业主、住户)资料、文件存档。
负责对有关部门工具的收发,保存及领用所需物品。
辅助主任安排及分派工作。
权衡标准:
部门资料、文件的收发速度。
接收企业指导及向上汇报的实时性。
资料、文件的存档量及其条理性。
工作难点:
因工作烦杂,工作量大,工作中安排可否有条不絮。
工作禁忌:
工作马马虎虎,文件收发不实时,文档管理杂乱。
与工作有联系的部门:
内部:各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、绿化部
任职资格:
身体:健康学历:高中以上工作经验:有有关文职管理经验
个人素质:责任心强,仔细,工作仔细、仔细,有条理
四、清洁绿化部
职务名称:主任
直接上级:C佳物业管理有限企业小区管理处

所属部门:清洁绿化部
经理
工作概略:根据《物业管理条例》的有关规定,贯彻实施企业的工作要求及达成经理室下达的工作任务。监察清洁企业的平时保洁情况,对平时工作中碰到的难题实时提出办理方案及跟进与管理企业辖下各部门做好交流协调工作。
工作要求:熟悉有关的清洁绿化知识及其操作程序。具有行政管理及服务意识,具有