广义视角的服务业顾客满意度测评研究.pdf

导师签名:越论文作者签名:迫塑论文作者签名:锰氇日期:塑缘始汐目日期:趔允矣闼荑学位论文创新性声明日期:地匣ツ扛锹学位论文使用授权的说明弧!ǎ唬灰唬瑌,奄本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果;也不包含为获得西安石油大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人完全了解西安石油大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安石油大学。学校享有以任何方法发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时,署名单位仍然为西安石油大学。·注:如本论文涉密,请在使用授权的说明中指出饷苣晗薜。.』。,。~:;、√.一賤扎..’郏一心。麓,,.毛,.蚠
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哪论文题目:专业:硕士生:指导教师:广义视角的服务业顾客满意度测评研究企业管理贾蕾┟王爱莲┟摘在市场经济条件下,顾客满意成为决定企业生存发展的重要因素,特别是服务行业。在这样的背景下,对服务业顾客满意度进行测评研究有重要的理论价值和实践意义。本文旨在广义视角下构建一套科学、可行的服务业顾客满意度测评指标体系,研究顾客满意度测评方法,并对西安市人人乐超市进行广义视角顾客满意度实证测评,针对测评结果,提出提升西安市人人乐超市广义视角顾客满意度的对策。本文将顾客概念界定为广义视角的顾客,包括内部顾客笠翟惫和外部顾客费者2慰剂舜罅抗丝吐舛扔泄匚南鬃柿希⑶疑钊敕治隽朔褚的谕獠抗丝椭涞互动影响关系,在此基础上构建出广义视角服务业顾客满意度测评指标体系。论文对顾客满意度测评方法进行分析研究,选择模加权综合评判法对广义视角服务业顾客的满意度进行测评研究。在论文的最后对西安市人人乐超市的广义视角顾客满意度进行了实证测评研究。关键词:广义视角顾客服务业顾客满意度论文类型:应用研究中文摘要要
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目录第一章导论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯选题的背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究的内容与创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第二章相关理论综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.广义视角顾客满意度相关概念的界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第三章服务业内外部顾客满意的关系分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务业特征分析及其对内外部顾客关系的影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务业内部顾客满意与外部顾客满意的互动关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.广义视角服务业顾客满意度影响因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.广义视角服务业顾客满意度评价指标体系的构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五章广义视角服务业顾客满意度测评方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.广义视角服务业顾客满意度评价指标量化处理方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯评价指标权数的确定方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...
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综合测评值的计算模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第六章西安市人人乐广义视角的顾客满意度测评⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯调查研究方案设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⒒、效度检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.