酒店服务实用案例.docx

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星级酒店感觉满意
【事例】
王小姐和她的朋友乘坐的出租车方才停在国际大酒店大堂门口,面带浅笑的门童马上迎上前往,并躬身拉门问候道:“欢迎光临!”王小姐和她的朋友们说笑风生地走下了出租车,当门童正准备关门时,突然发现前座上遗留了一部美丽的手机,于是扭头对正准备进酒店的王小姐说:“小姐,您能否忘记了手机?王小姐一听,停止了说笑,忙说:“哎哟,是我的手机,感谢,感谢。”门童将手机递还给客人,同时又写一张小便条递绝对给了王小姐,这张小条上写着这辆出租车的号码,而***童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐抵达前厅招待处,招待员礼貌地问候道:“你们好,欢迎光临国际大酒店,请问有没有预定?”王小姐说:“
我们早在十天前已经预定了一个三人间。”招待员随即请王小姐出示证件,并熟练地查阅预定,马上为客人填写了入住登记表上的相关内容,并请王小姐预支押金和署名,最后说:“小姐,你们住在1501房,这是你们的房卡与钥匙,祝你入住快乐。”
在王小姐办理入住登记手续时,行李员弩恭立在她们的身后,为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚抵达1501房间的门口,客房服务员便迅速走了过来,笑容可掬地躬身说,“你们好,欢迎光临,请出示房卡”,“请这边走”,服务员
抵达1501房门口叩门并报:“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping”,王小姐惊诧地说:“不是没有人吗?”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后,开始介绍客房设施与服务,行李员将客人的行李放到了行李架上,同时发现客人将西装脱下顺手扔在了床上,便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员咨询道:“王小姐还有何需要帮助?”王小姐快乐地说:“不用了,感谢你。”“祝你们在本酒店居住快乐!”而后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行,已经特别疲备了。当她们躺在柔嫩的床上,听着婉转的音乐,赏识着酣畅豪华的室内装潢,回忆着进入酒店的整个过程时,王小姐满意地对朋友们说:“这真是星级酒店的服务啊!我们要的不就是这种感觉吗?”
〖分析〗
这是一个客人方才进入酒店的基本过程,王小姐初来乍到,对国际大酒店的第一印象是特其余满意。
满意是什么?满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始,它是全部复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官,经过看、听、嗅、尝等,令人产生最先的心理过程,这即是感觉。人们只有在感觉的基础上,才能对现实事物整个属性和互相关系做出更复杂的反应,从而获取外界信息,令人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识,相同是从感觉开始的。它激发着顾客必定的感情
与花费态度。因感觉引起的人的感情变化与花费态度,是顾客最基本的花费心理
现象。所以,满意的服务常常表现于细微之处。
国际大酒店经过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房,每一个
环节都有服务人员随时为客人服务,从而让客人找到了一种满意的感觉。特别是对第一镒下榻酒店的客人来说,就是这些点点滴滴的细微服务,才给客人留下深刻的印象,为客人再次光临打下基础,从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉,客人要的就是这种感觉。
自然,客人的满意源自好多方面,酒店各部门的每一位服务员都一定亲近配合,一环一扣一环,上下一致,此中有一环出现误差,对于客人来说,此次服
务都可能是失败的、不满意的;这是一种连结性的感觉,即100—1=0。特别是作为一名服务员,供给服务是他们的天职,但服务同时又是服务商品的最好的包装,服务自己就有它的相应的价值。所以酒店的服务员不但是在销售商品和服务,同时也在创立价值。不要小看服务员的职业,要把它做到最好,人人满意,还是需要下一番功夫的。
【思虑题】
,但请您回顾一下这个给王小姐带来激烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些?
“满意”的感觉会很难吗?如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢?
,这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就一定明确的,回忆一件让您难忘的顾客满意您更快乐的事情与我们来分享。
“提示卡”
【要点词】金钥匙方便心理需求
【事例】
某日上午,一位女住客急赶忙地抵达酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张
发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方眼前:“您是酒店的‘金钥匙‘吗?有这样一件事您帮一帮我,今日清早我是乘从出租车抵达你们酒店的,刚刚我整理物件时才发现我把摄像机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢?”客人语气急促地说。
小方说:“小姐,您别忧虑,让我们一起想想方法。请问您清早大概几点抵达我们酒店的?”
客人说:“详尽时间记不清了。”
“请祟一下您的住宅卡好吗?”小方接过客人递过来的住宅卡并告诉客人
在大堂吧稍候一下,随即到前台招待处,盘问了这位客人办理入住的详尽时间。
又到大门口咨询是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说:“是我招待这位女
士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她表示让我到车后尾箱取行李,打
开尾箱后一共取出了两个皮箱,当时我还认真看了一下没有其余行李,这时后边
又有其余的出租车来了,我就连忙关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租
车车号交给了她,帮着提着行李抵达了前台。”小方分析,一方面,是客人自己
扔掉了一件行李,她可能怕把拍照架压坏弄脏,自己坐在前排,拍照架没有放在
车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提示行李员:另一方面,行李员也
够粗心的了,一时粗心也没有检查一下。此刻唯一的方法是看能不可以找到出租车
司机,那就要经过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步抵达大堂吧,那位
女士充满期盼地迎了过来。
小方说:“让您久等了,我问一下清早您下车时,行李员给您的那张提示卡还在吗?”
客人:“忧如还在,我找一下。”幸好手提说谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡,上边有那辆出租车企业的名字和出租车牌号。
给我吧,我马上去和该企业联系一下。”小方浅笑着说。
小方马上经过礼宾部联系到了出租车分配中心,找到了这家出租车企业的
,在xx里向对方说了然状况,对方表示将以最快的速度到司机,态度诚心地做出了口头承诺:“我们马上派人在半小时内把发票和拍照架送到酒店前厅部,
决不耽误客人的时间,对不起了。”
20分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和拍照架送到了前厅部。小方迎上前往,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了对不起。拿到拍照架和发票的付小姐快乐地笑着说:“太感谢你们了,感谢你们的认真和周密,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感谢不已,脸上露出了绚烂的浅笑。
【分析】
这是一个帮助客人及时解决困难的服务事例。
在酒店服务程序中,好多酒店在客人上下出租车时,都要作一个提示卡的
记录,上边写有出租车企业的名字和车牌号。固然是一个简间的服务项目,要点时刻起到很大作用。在本事例中,小方接到客人的求援以后,就是从一张提示卡着手打开了缺口,帮助客人拿到了拍照架和发票。这充分地说明,酒店向客人发放的提示卡是完美酒店服务中必不可以少的服务项目,小小提示卡在酒店服务中起侧重要作用。固然比较繁琐,还应该紧接这样做。客人求援酒店完成本职之外的工作时,相关人员必定要全力满足客人的要求,这是十分重要的。
求方便、及时、急人之所急,是客人广泛心理需求特色,无论是哪一种服务花费目的的顾客,都希望可以为他们供给尽量方便的条件和及时的服务。
【思虑题】
.“提示卡”——这个名字叫得多好!就是这样的一个小小的提示卡,不
知帮助过多少客人寻回自己扔掉过的物件,甚至帮助公安机关侦破刑事案件。经过这件小事给了什么启示?
.今日的客人还是保留了提示卡,假设客人真的是将我们给他(她)的提示卡扔掉了,那么您将会怎么办理此事呢?
.在“金钥匙”的服务中,您领悟到了什么?
是伍先生还是吴先生
【要点词】经历型产品心理服务心理定势
【事例】
10月25日,一名伍先生打xx给酒店订房处,申明“我是你们酒店的一名常客,我姓伍,我想预定10月29日至30日房号2618两天。”预定员小刘马上
了29~30日的状况,表示酒店将他留2618房至10月29日下午18:
00。
月29日下午15:00,伍先生和他的一位朋友抵达前,在出示件要手,招待小方了后去:“不起,伍先生,您没有啊?”“怎么可能,我显然在四天以前就了。”“不起,我已了,何况本酒店的2618房已出租,入住的是一位吴先生,您能否是搞了?”“不
可能,我好的房,你也答了,什么么不信用?”招待小方一
听,赶核才,本来一粗心把“伍”与“吴”出,当
吴先生登入住,小方就是人,顺手就把吴先生安排了2618房,招待小方向伍先生对不起地:“伍先生,在对不起,您看行不可以,您
和您的朋友就入住2619房吧,2619房的格准与2618房也完整一。”伍先生不一样意,而且很生气,酒店有意欺他,马上向大堂副理投⋯⋯
【分析】
从本事例中我不,是因为小刘在接受xx房粗心粗心而造成的,以致客人抵达酒店后不可以利入住,客人的心理得不到足,从而投酒店。作酒店的服窗口和神中枢的招待部汲取教。
在中简单生的是:不、房示、料不全、房价更缺少认识等。酒店的客,无是度假、公旅行,是商旅行,都期望有一种快乐的消,种快乐的是培忠客最好的土壤。相反假如客人次光的酒店令他不快乐,必定会影响他今后的入住。同当一位常住客熟****并喜了某酒店的某客房,在他的内心里面就形成了一种固定的模式。就是客消的“心理定”。从事服工作,一般只有
客人的种心理定,服工作才能做好。本事例的做法一般要地向其解原由并道歉。
作酒店的服,能客人有感觉松、快乐的,才是的“型品”,松、快乐的就是客人供给的“心理服”,作
冰品,仿佛不像彩、冰箱、洗衣机等物件那“在”,可是快乐的保留在人的海里,它会成美好的回,所以它是世界上最短、最久、最耐用的品。
【思虑】
,令常客伍先生的2618房了另一位没有的吴先生,伍先生气的心情很强者理解。作酒店,您于不生了的如何理才会伍先买卖?
.当你向管人而又不可以你的基本理方法是什么?
【关】生理需讨情
【事例】
一天深夜3点10分,两位面貌疲备的客人抵达前招待。
“先生,您好,迎光。需要什么房?”招待浅笑地。
客:“我需要一一般准,快点快点睏死了。“
招待:“我有豪准双人,498元一套,有一般三人588元一。”
客:“我了要音一般准。”略疲的客人不耐地。
招待:“真不起,准完,只有一Check_Out,豪准双人也特别合适你,十分对不起,楼服在正在清,你稍等片刻。”
客:“不可以,才机代表告我是有房的!”客人不由起了眉
。
招待:“是有的,但稍等一会儿,我上清理出来,您在大堂吧稍坐片刻,我会通知您的。”
客人看了看招待,不地走向大堂吧。招待赶督促客房中心马上清一般准。15分后,此中的一位客人抵达招待。
客:“小姐,究竟有没有房,我坐了3个多小的机,真的很累,想休息⋯⋯”
招待:“上就好,你再耐心地等一会儿。”招待忙欣慰客人。客人又回到座位上,耐着性子等候。招待马上又打xx到客房中心有
没有做好那双人房,客房服却:“有一豪准做好了,其余房没有。”
招待:“你在干什么呢,做房那么慢,你知道客人等得多忧虑。”服:“房得一做吧,哪有那么快。”完xx挂断了。
招待力所不及地放下筒。
了15分,两位客人再次走向招待,议论纷纷地高声招待:“你究竟有没有房?把我到儿,根本没房,我不在你儿住了。”
完,便向外走去。,大堂副理走了来想留住客人,可没等他,客人就劈盖地:“你不用多,我已在里白等了半个多小了。”完便然离开。
【分析】
美国心理学家斯洛把人的需要分五个基本次:生理需要、安全需要、交际需要、尊敬需要、自我需要。客人抵达酒店吃住是最基本的生理需求,
而当一需求一而再、再而三地得不到足,不的情就会油可是生,同会酒店来好多面的影响;客人一次不快乐的,将影响他再次入酒店。事例中出的,明酒店在管理与服上有漏洞。第一机代表在不认识酒店房的状况下向客人。我常一句是:做不到的事情不要,了就必定要做到。无从事管理或是服,都必做到一点。机
代表在招待前,就认识房,答了客人以后,更及系酒店做出安排,使客人抵达后能利入住。再次,招待事不灵巧;从客人的第一句“快点“开始,招待就听得出客人的迫切心理,在服程中,我急客人
所急,客人所想。当酒店一足不了客人的候,要及采纳通措施。楼服的不配合是最根本的原由。从服回答的口气里我可以看出其服的意与合作的度是欠佳的。作一名服,你要理解你的工作是服而不是与同事斗气。
最后,大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场
的状况下,看守各营业部门的运作,办理非正常运作所引致的来宾投诉,办理酒店发生的不测事件或紧急事件,最后达到客人满意,酒店声誉不受伤害的目的。
事例中的客人已等候多时以致发性情要走开了,大堂副理才姗姗出现,其行为是渎职的。
在客人的潜意识里,他们广泛有一种要享受特权的梦想,这种特权表此刻“我是客人,我需要你为我供给服务,我的权享受服务,我有权提出任何的要求”等,假如服务员用友善、热忱的态度对待客人,客人的这种特权梦想就是得了满足,假如服务员没有浅笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬,那么一定以致客人感觉没有享遇到被服务的权益,在这种状况下,任何一个小的服务过失,都会以致客人对服务的激烈不满,甚至有时让人感觉小题大做,所以酒店的管理者都把服务质量的管理看作酒店的生命线。
【思虑题】
,就是最大限度地为客人供给吃、住、娱、购等方面的花费满足。事例中的现象,在中、低档的酒店尢为常见。一方面,在我们“苦叹”买卖冷清的时候,另一方面我们要去分析一下客人流失的原由究竟在哪里呢?
、一定要清楚地认识在服务流程中每一个服务环节的水平如何;哪一个环节最单薄,症结在哪里?应该采纳什么策略方法?
.假如你是酒店管理人员,你感觉应该从哪几个方面进行服务程序的调
整?

【要点词】保护自尊尊敬
【事例】
一天上午,酒店大堂结账处有好多客人正在结账,1108房间的刘先生也抵达前厅结账,这时结账处接到楼层服务员报告:“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈马上浅笑地说:“刘先生,您的房间少了两个衣架。”谁知客人忧如
早已有所准备,马上否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题,便马上通知了大堂副理,大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好,麻烦您过来一下好吗?”客人跟着大堂副理抵达了大厅的幽静处。“刘先生,您没拿衣架,
那么有没有可能是您的亲友好友来拜会您时趁便带走了?”大堂副理委婉地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
刘先生说:“没有,我住店时期根本没有亲、友来过。”“请您再回忆一下,您会不会把衣架顺手放到其余地方了?”大堂副理顺
势提示刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之
类的不见了,但他们今后回忆起来或是放在床上,或被被子、毯子遮住,或裹在
衣服里带走了,您能否上去再看看,会不会也发生近似状况呢?”大堂副理干脆
给了他一个明确的提示。
刘先生:“一个破衣架,你们真麻烦,咳,还是我上去打一下吧。”客人感觉越是迟延下去对自己越没有什么好处,便不耐烦地说。
大堂副理:“您可以让我帮您看守一下您的箱子吗?”
刘先生:“不用,不用,”刘先生忙摇着头,边说着便赶忙地提着箱子上了电梯,大堂副理和收银员会意地互相看了一眼。
不一会儿,刘先生下来了,故作生气状地说:“你们的服务员也太不认真了,衣架显然就掉在沙发后边嘛!”大堂副理知道客人已经把衣加取出来了,就不露声色很有礼貌地说:“实在对不起,刘先生,麻烦您了。”为了使客人不感觉难堪,大堂副理还很真挚地对客人说:“刘先生,希望您下次来还住我们酒店!我们随时欢迎您的再次光临,感谢!”
【分析】
在服务工作中我们经常会遇到爱贪小廉价的顾客,两个衣架本是小事一桩,但作为酒店管理人员或服务员应该如何办理呢?这是一个很讲究办理技巧的问
题。
我们要擅长观察和认识客人的状况,在办理酒店与顾客的矛盾时,要从客
人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题,绝不可以以当面斥责他们,不要给客人难堪,奇妙地保护客人的自尊,这样,既保护了客人的面子,又保护了酒店
的形象。这个问题假如办理不好,客人愤怒、争执,会酒店带来竟想不到的负面影响。
本事例中当客人感知到自己的行为已被酒店觉察以后,也曾处于一种短暂
的矛盾心理,经过思想斗争,客人还是不想“因小失大”,在酒店恩赐机遇的情
况下,客人最后还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何,作为顾客即
使做错了事依旧希望获取尊敬,当服务人员确立顾客有“不轨”行为后,依旧对
其表示“尊敬”,并为他设计一个“风光的台阶”好风光下台,给顾客“尊敬”
酒店的机遇。事例中酒店经过分析顾客心理,在不冲犯客人的前提下保护了酒店
的财富,这是一种较为常有且理智的做法。
其余,面对客人,服务员没有选择权的,常常是客人的素质越低,对服务
人员的素质要求也越高。有人说:酒店里没有“低素质的客人,只有低素质的员
工”,所以,酒店服务人员除了要努力提升自己的素质之外,没有其余选择。事
实上,假如服务人员自己素质高的话,即使遇到了素质低的客人,也可以把来宾
关系办理得好。
【思虑题】
,每个酒店每个所遇到的问题及情形都有所不一样,办理方法也不一样样,但其原则是周边的。想想你过去的办理经验与本事例有何同异之处?
.本事例中还有其余的办理方法吗?您以为员工遇到此类问题时的一般处
理技巧与原则是什么?
“顾客是上帝”、“客人永久正确”,但我们相信几乎酒店的每一位服务员都可以举出例子来证明:“客人并汪是总是对的”,请你谈一谈这里的辩证关系。
酒店服务事例心理分析:

【要点词】侥幸心理观察判断动机
【事例】
月12日的一天,一位手持一张押金单的人抵达某酒店的前厅收银处,宣称他8月8日曾在酒店信宿,当时因为走得仓促,忘了退押金,说是今日特别赶来要取回押金的。理解客人的来意以后,收银员请客人坐在大堂稍等片刻,并要
了客人的身份证及押金单,接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记,经
过核查最后确立,这位押金单上的客人8月8日的确住过我们酒店,随即收银员
打xx给当值的两位招待员,咨询她们能否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时,招待员、收银员都意识到“有点问题”。
为了稳住客人,服务员为客人倒了杯水并告诉他,我们正在盘问,稍等一会儿答复。于是招待员打xx给,帐务处,要求帮忙查一查账单。其结果是,账款已退,顾客已署名,但因为结账员的一时粗心,而是忘了回收押金单。客人听
后很生气,喧华着说:“你闪酒店少耍赖,一定要退回押金单上的
500块钱,否
则我去告你们。”
招待员明知客人在撒野,却又不好冲犯客人,正在犯难时,前厅经理来了,经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后,经理取出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子,感觉今日赚不了什么廉价了,疑心了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。
【分析】
服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作,什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及非法分子。本事例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗
心理,利用工作人员一时的粗心,希望可以蒙混过关欺骗500块钱的押金。
作为酒店,第一自己就应建立起优异的企业形象,特别是涉外酒店,是一个国家、一个民族、一个城市的窗口,一个健康的公共场所,酒店要果断杜绝违纪犯罪诈骗事件在酒店内发生。
作为服务员,要擅长察言观色,擅长顾客的表情与举止行为中发现顾客的
不良情绪及其动机,分析判断其情绪状态和心理特色,针对不一样的顾客,采纳不一样的招待服务方法,因人而异地做好招待服务工作。无论遇到什么状况,我们第一应该镇定,并力求自己能解决的迅速解决,解决不了的及时央求帮助。
对待友善的顾客,要热忱诚心、体谅关心,身临其境为顾客着想,这是心理学中的“感情移入”心理,是尊敬、理解顾客的重要心理质量。
对待怀有歹意的顾客,我们要利用感(知)觉的个性特色,培育服务人员优异的观察力、判断力,经过观察客人的面部表情、语言及其反应等,并运用正直严肃的态度对待这种顾客。像本例中这种自擅自利之徒生活中还是不胜枚举的,应该引起我们酒店员工的高度警惕。
本事例中,无论如何收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中,必
须严格执行服务规范,出现将押金退回押金单不回收的做法,是收银员没有责任
心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理,堵住审单程序上的漏洞。
【思虑题】
.俗语说:“一种米养百种人。”从事服务工作,各种各样的人更是每天
都有,当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候,你办理的基本程序是什么?
.你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的?
.假如当时酒店大堂客人众多,客人又不依不饶,依赖押金条非要酒店还
500元押金,您会如何办理?