[精选]方中假日酒店新员工服务意识培训.pptx

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--新员工工入职培训训
方中假日酒酒店培训教教材
1
服务务
服务是工作作人员借助助一定的设设施设备为为满足客人人需要而提提供的一切切行为和过过程的总和和。
2
服务的特性性
服务是无形的。
服务是无法储存的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的,不是是主管。
3
服务意识
服务意识::是指饭店全全体员工在在与一切饭饭店利益相相关的人或或组织的交交往中所体体现的为其其提供热情情、周到、、主动服务务的欲望和和意识。
服务意识包包括两方面面,一是服服务顾客,,一是服务务你的同事事,是否具具有服务意意识,将是是你是否职职业化的一一个标签。。
酒店是一服服务性行业业,好客是是此行业的的最基本特特点,服务务是酒店的的灵魂与精精华,偏离离服务意识识的酒店常常常是一塌塌胡涂。为为宾客服务务是酒店从从业人员的的真正的和和全部的工工作内容,,虽然平时时酒店划分分为很多不不同的部门门,其基本本工作职责责都不一样样,但每个个部门所做做的工作的的目的是很很清楚的,,那就是为为了服务宾宾客,为了了宾客的满满意。
5
WhatareCustomers?顾客的定义义
顾客是使用用我们产品品和服务的的人.
6
产品有哪些些
产品分为两两种
一种是有形形产品:我们所能能看到的一一切东西,,又叫硬件件设施
(设备设施施、楼房、、工具………)
一种是无形形产品:我们无法看看到的,却却是一直在在做的,又又叫软件设设施。
(端茶倒水水、微笑、、清洁、解解答疑难问问题,仪容容仪表………)
7
服务务质质量量
服务务质质量量::是是指指饭饭店店为为宾宾客客提提供供的的服服务务适适合合和和满满足足客客人人需需要要的的程程度度。。
8
服务务质质量量的的基基本本内内容容
优良良的的服服务务态态度度
饭店店各各岗岗位位的的服服务务人人员员对对待待各各类类宾宾客客所所持持的的情情绪绪反反映映。。
a、、主动动热热情情
b、、尽职职尽尽责责
c、、耐心心周周到到
d、、文明明礼礼貌貌
完好好的的服服务务设设备备
完善善的的服服务务项项目目
一般般包包括括房房屋屋建建筑筑、、机机器器设设备备、、交交通通工工具具、、冷冷暖暖空空调调、、电电器器设设备备、、卫卫生生设设备备、、通通讯讯设设备备、、中中类类家家具具和和室室内内装装饰饰。。
a、、基本本服服务务项项目目
b、、附加加服服务务项项目目
食
宿
行
购
娱
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