北京交通大学海滨学院物流运作管理第10章.pptx

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本章学学****重重点
物流流服务务质量量及其其质量量环要要点
物流服服务质质量管管理体体系要要点
6σ管管理要要点
物流运运作管管理
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【引例例】
美国零零售业业巨头头JCPenney公公司位位于俄俄亥俄俄州哥哥伦布布的配配送中中心,,每天天要处处理大大约25000笔订订单。。该配配送中中心为为264家家地区区零售售店装装运货货物,,无论论顾客客是零零售商商还是是消费费者,,配送送中心心均能能做到到48h之之内把把货物物送到到所需需的地地点。。公司司接着着在其其位于于密苏苏里州州的堪堪萨斯斯城、、内华华达州州的雷雷诺,,以及及康涅涅狄格格州的的曼彻彻斯特特的其其他3个配配送中中心也也能够够连续续24h为为全国国90%的的地区区提供供服务务。
公司管管理部部门认认为,,公司司之所所以能能够在在竞争争中取取得优优势,,主要要归功功于在在质量量管理理方面面的3项创创新活活动::一是是质量量循环环活动动,即即通过过推出出一系系列小小改革革,解解决工工作现现场存存在的的一些些主要要问题题,提提高工工作效效率、、维持持和改改善服服务水水准;;二是是精确确至上上活动动,即即通过过排除除收取取、提提取和和装运运活动动中存存在的的缺陷陷,提提高服服务的的精确确性;;三是是应用用激光光技术术活动动,%的的精确确性来来跟踪踪230000个个存货货单位位的存存货,,以此此提高高记录录精度度和速速度。。
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案例启发发
上述引例说明,有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作,
提高物流企业的市场竞争力,因此,如何对物流运作过程实施有
效的质量管理,就是本章所要讨论的重点。
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物流服务务质量是是指物流流服务固固有的特特性满足足物流客客户和其其他相关关要求的的程度。。

从物流服服务质量量的形成成过程来来看,物物流服务务质量一一般包括括物流服服务技术术质量和和物流服服务功能能质量。。
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1)运运输服务务质量指指标
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2)配配送服务务质量指指标
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3)仓库库管理质量量指标
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4)顾客客满意程度度指标

物流服务质质量是物流流质量的核核心内容和和满足客户户要求的具具体体现,,而物流质质量也为实实现物流服服务质量提提供可靠的的保证,
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以全面质量量管理思想想为指导,,运用科学学的管理方方法和手段段,对物流流服务运作作过程的质质量及其影影响因素进进行计划、、组织和控控制等工作作的总和。。
(1)全全对象的管管理。
(2)全全过程的管管理。
(3)全全员参与的的管理。
基本特点
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(1)以以客户为中中心。
(2)领领导作用。。
(3)全全员参与。。
(4)过过程方法。。
(5)管管理的系统统方法。
(6)持持续改进。。
(7)以以事实为决决策的依据据。
(8)互互利的供需需方关系。。
案例阅读10-1神龙公司提提升整车物物流服务质质量的经验验
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