JDPOWER(CSI)满意度提升管理.docx

(CSI)满意度提升管理
一、
服务站执行层面:
,在5个工作日内将客户资料根据车型或车系进行梳理;
服务站分类完毕后对客户资料电话做核实,同时制定回访计划表,对于用户的回访时间做定位,制定三个车型回访话术(制定的回访话术及短信需通过中心审核后,方可实施);
按照回访计划对用户进行回访,并填写《》(详见附表1),初步确定用户类型及最近回厂日期,对于未进厂用户要引导用户回站体验。
对于电话错误、停机等用户,单独分列,并及时与销售部门进行再次核实,若核实后电话仍接不通的,列为重点关注对象,并将此类用户信息转发至服务中心。
进厂后要严格按标准、规范服务流程接待用户,并按A、B、C、D四类用户进行分类(注解:A类用户为满意用户B类用户为一般用户C类用户为不满意用户D类用户为极不满意用户),填报《(保养)日报表》(详见附表2);
,将统计分析报表发给服务中心,服务中心对进厂用户报表作分析后指导服务站做好用户转化工作
服务站对进厂用户做3DC回访做统计分析,对不满意用户做转化,同时将B、C、D类用户向中心和服务公司备案,有服务中心指导服务站做用户工作,该工作有站长和服务站总经理共同协商解决,直到用户满意为止,同时填报《B\C\D级用户转化日报表》(详见附表3);
C类用户直接由站长负责沟通,将该类用户转为A类用户,该类用户服务站必须上报给中心,中心将该用户的处理结果报大区和呼叫中心复查用户是否满意,通过复查不满意,呼叫中心下单给服务站再处理,直到用户满意为止;
D类用户直接由服务中心介入处理,处理完毕后报公司服务管理部、大区服务部,并由呼叫中心复查用户是否满意,不满意出单继续由服务中心处理,直到用户满意为止;
服务站对来站维修(保养),并形成《》(详见附表4),并在每周一下午17:00之前发送至服务中心。
服务中心执行层面
将2009年2月至2010年5月期间购车的用户档案按照城市进行分类;
服务中心按照服务站授权车型将用户档案分类,发放给对应的服务站;
服务中心有权对软、硬件不达标的服务站拒绝提供用户档案,同时不享受满意度提升政策支持;
对于转移客户,接受服务站要制定详细的接受方案,从预约的话术,预约的短信,预约进厂的礼品,设置专人接待;

附表1

序号
用户姓名
联系电话
车型
用户类型
回访时间
回访情况
处理时间
处理方案
跟进人
备注




































































































注:1、用户类型:A级为满意用户、B级为一般用户、C级为不满意用户、D级为非常不满意用户;
2、处理时间填写用户来厂维修时间
附表2
(保养)日报表
序号
服务站
用户姓名
联系方式
用户类型
车型
车牌
维修(保养)内容
是否满意
备注


























































































注:1、“用户类型”指:A级为满意用户、B级为一般用户、C级为不满意用户、D级为非常不满意用户;
2、“是否满意”填写经沟通处理后的用户类型,同样填写A、B、C、D