客户信息管理.ppt

第三章客户信息管理
掌握如何获取客户
掌握如何建立客户信息档案
掌握如何对客户资料进行分析
了解网络中的客户信息如何管理
学****目标
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第一节建立客户来源中心
2
第二节建立客户信息档案
3
第三节客户资料分析
4
第四节网络中的客户信息管理
第三章客户信息管理
一、建立客户来源中心
获取客户资料来源


获取客户资料方法
直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法
第一节建立客户来源中心
二、选取目标市场
(一)目标市场的分类:目标市场可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。
(二)目标市场的选择
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(三)目标市场开拓技巧
、有步骤地进行。
、资料,建立客户档案。
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第一节建立客户来源中心
三、建立客户资料库
完备的客户资料库是公司的宝贵财富。它不仅在保持客户关系方面有重要作用,而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。这也正是客户资料库日益受到重视的原因。
客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要,以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。
第一节建立客户来源中心
一、客户信息档案立档管理
(一)立档范围
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第二节建立客户信息档案
(二)归档质量要求
为统一立卷规范,保证案卷质量,立档工作由相关部室兼职档案员配合,档案室文书档案员负责组卷、编目。
案卷质量总的要求是:遵循文件的形成规律和特点,保持文件之间的有机联系,区别不同的价值,便于保管和利用。
归档的资料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。
在归档的资料中,应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件,分别立在一起,不得分开,文电应合一立卷。绝密文电单独立卷,少数普通文电如果与绝密文电有密切联系,也可随同绝密文电立卷。
不同年度的资料一般不得放在一起立卷,但跨年度的请示与批复,放在复文年立卷;没有复文的,放在请示年立卷;跨年度的规划放在针对的第一年立卷;跨年度的总结放在针对的最后一年立卷;跨年度的会议文件放在会议开幕年;其他文件的立卷按照有关规定执行。
客户档案资料应区别不同情况进行排列。
客户资料应按排列顺序,依次编写页号。
永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录。填写的字迹要工整。卷内目录放在卷首。
有关资料的情况说明,都应逐项填写在备考表内。若无情况可说明,也应将相关负责人的姓名和时期填上以示负责。备考表应置卷尾。
案卷封面应逐项按规定用毛笔或钢笔书写,字迹要工整、清晰。
案卷的装订和案卷各部分的排列格式:装订前,卷内材料要去掉金属物,对被破坏的材料应按裱糊技术要求托裱,字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷,案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。
案卷各部分的排列格式:软卷封面(含卷内文件目录)——客户资料——封底(含备考表),以案卷号排列次序装入卷盒,置于档案柜内保存。
第二节建立客户信息档案
二、客户档案管理
(一)建立客户档案卡
由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总
委托专业调查机构进行专项调查
向客户寄送客户资料表,请客户填写
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第二节建立客户信息档案
(二)客户分类

分类的标识有多种,主要原则是便于销售业务的展开。

企业根据实际情况,确定客户等级标准,将现有客户分为不同的等级,以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货,首先将客户划分为不同的区域。然后,再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。
第二节建立客户信息档案
(三)客户构成分析
:根据销售额等级分类,分析在公司的销售额中,各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。
:通过分析企业商品总销售量中,各类商品所占的比重,以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
:通过分析企业总销售额中,不同地区所占的比重。借以发现问题,提出对策,解决问题。
:在客户信用等级分类的基础上,确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。
第二节建立客户信