酒店员工礼仪培训[精选PPT课件].pptx

酒店员工礼仪培训
一、礼仪概念篇
二、服务意识篇
三、个人形象篇
目录
四、服务语言篇
五、会议服务礼仪
前言
经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
服务员的基本职责是:
(1)迎接和招呼顾客
(2)提供各种相应的服务
(3)回答顾客的问询
(4)为顾客解决困难
(5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
(6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。
礼仪概念(1)
仪容、仪表、语言、行为、
举止等方面。
礼仪
指人与人交往的各种环境中所表示出的友好和尊重的行为规范,是人们在日常生活中,尤其是在交际场合,互相表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照顾的形式。
礼仪应具体体现
礼仪概念(2)
一、服务礼仪知识
讲究礼仪、礼貌的重要性:
1——是酒店企业文化的重要表现;
2——是酒店培植和弘扬的重点,贯穿在接待活动的全过程,无论语言、行为,无不渗透着礼仪的内涵;
3——是提高服务质量的保证:酒店的产品质量很大部分是服务,服务的主要内容是礼仪礼貌;
4——是评价酒店服务水平的标准。
5——讲究礼礼貌是一仪、种自我营销。
服务意识(1)
舒适感
方便感
亲切感
安全感
物有所值感
优质服务的五感
服务意识(2)
顾客至上
服务意识是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
顾客是酒店的真正“老板”
服务意识(4)
酒店产品质量分有三部分:
实施设备
功能齐全,方便,安全;
食品、商品
卫生、便捷,实用
服务
服务态度、服务知识和服务技能
仪容仪表
服务意识(5)
1、良好的礼仪、礼貌
——庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。
——具体表现:热情、主动、耐心、周到、谦恭.
2、优良的服务态度
——认真负责:就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。
服务意识()
———积极主动:就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。
————热情耐心:就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。