如何做好售后服务.doc

如何做好售后服务如何做好售后服务第一部分基础理论一 、售后服务市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客,研究顾客心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取顾客的品牌忠诚度。想要成功,想要赚大钱,就请正视售后服务与转介绍的力量,这是开展客户行销时必须掌握的方法。二、售后服务的内容(一)健康顾问的工作职责1  经常性打回访电话;(如  1天、1周、28天、月度、接近服完)                  2  及时满足顾客健康需求,解决客户心理疑难问题;(如过生日、买鲜花、看望生病客户等)          3  为客户解决一些力所能及的实际困难;          4  提供一些文化产品,让客户体会到公司品牌文化;(如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等)                        5  经常看望重点顾客,产生复购与口碑效应;          6  必须有主动服务意识,确保顾客满意,认真聆听顾客讲话;7  以真情换亲情,壮大“荣誉客户”、“发言客户”;                    8  传达公司最新健康讯息,做好客情记录,便于跟进、回访;     发展荣誉顾客荣誉顾客是指我们的老顾客,是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系,树立良好的口碑宣传效应,实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。(一)荣誉顾客确定标准:(1)热爱生活,热爱生命,注重健康,保健意识较强;(2)支持老人健康事业,乐于为老年群体做奉献;(3)语言表达能力较强,社会活动能力较强,有感召力、有影响力,最好有一定的社会地位;(4)关爱、支持企业事业的发展。(5)必须是服用过一定量的我公司产品,且服用有明显效果;(二)具体内容工作如下::::::、布置荣誉顾客所在区域,发挥他们真正的的口碑宣传作用。。在把顾客培养为忠诚顾客的基础上,通过其良好的口碑宣传效应,发动老顾客带动新顾客,不断扩大我们公司产品的用户群,从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展提供一坚实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办,如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联谊会……来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间,从而来全面促进以老带新工作的开展。使每一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。(二)售后服务部门的职责和服务要点客服职责1解答客户疑难问题;(产品知识、病理知识)2  询问服用效果、指导客户科学服用方法;          3  给客户灌输健康理念;(如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等)      4  与业务部门互通信息、统一观点与口径,对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理;5  征求客户意见,改进工作,培养忠实客户群;  服务要点1  定期给每位购买产品的顾客进行电话回访;(做好客情记录并完整交接工作)2  尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中,而不要带到公司会场,减少退货;  3  遇到客户抱怨,勇敢面对,积极处理;                                                      4 顾客数据库的建立与录入;(详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等)5采用个性化优质服务满足客户需求。           6售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门,并及时落实兑现;7售后医生要多上门回访,处理抱怨,避免退货和投诉;  (三)公司统一举办的老顾客维护活动内容以蓝湾氨糖推广中心、考门健康管理中心名义——1  为老顾客举办一些有意义的活动,如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等;2  举办科学保健面面观座谈会;      3  根据会员积分情况,落实赠品与免费旅游活动;    4  组织丰富老年人精神文化的活动;(如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等) (四)合格售后服务人员必须具备的条件1  服务态度:真诚、热情、服务至上;          2  掌握基础的专业知识;              a    公司发展史、产品性能与价格;       b    其它保健品公司竞争对手的情况;                c    顾客提出的一般问题的回答