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第一章如何做好售后服务
第一讲 售后服务工作的意义和注意事项
众所周知，这个一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售
后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作，成
为困扰众多企业的一大难题。
售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、
产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意
度。
一、案例
如何做好售后服务？我认为海尔的售后服务值得我公司学****的。有些超市的售后服务很
差，根本是货不对板。为何这么说呢？
这是我一个朋友买空调所遇到的一件事：
上个月他到家乐福超市购买空调。当时他本来想买格力牌空调的，当他找到销售员说明
他的想法时，销售员就建议他购买另一个品牌的空调。就是志高空调，销售员告知此款空调
无论是功能还是省电等方面均比格力要好，且价格便宜 10%，他就购买了志高空调，但是
却因此给自己找了麻烦事。当时此家超市承诺第二天可以安装，可是却没有人到他家安装，
因为他打了两个电话去询问何时可以安装？在他的三请四催下，安装人员终于在第四天到他
家安装，可是空调一安装好，试机却是坏的。确认是线路板坏了。因为他决定退货。这个退
货的过程非常之麻烦，一下子说没人，一下说没车，一下说要求他自己将空调送到超市来退
货。这不是在坑人呢？购买空调是标明是免费送货上门包安装。到了你要退货，就左推右摚
的。他先后打了十个电话，找超市的负责人处理此事，却是一个推一个，令人非常之恼火和
生气，为了此事，他前后跑了家乐福超市四五次。浪费了时间及金钱，虽然到最后超市是退
了钱，但是却只有一句抱歉给他。这事令我在反省我公司对待顾客方针是否需要改变。
对于家乐福来说，也许他只是一次性购买的顾客，不需要在意。所以只有推销出产品就
可以，不需要售后服务的。反正你也不会再来第二次的。我们公司的顾客有一部分也是一次
性顾客，那么我们要如何对待他们呢？我要求公司的销售人员对一次性或是长期顾客均需一
视同仁，竭尽全力为顾客服务，并做了售后服务。要知道，现在的科技太先进了，经过十几
年的磨合，现在许多的工厂的质量标准都是相同的。现在的企业要求的是服务。谁的服务做
得好，谁的生意才能做大。
我们要牢记“信誊”这两个字，就是你向客人承诺了这样的服务，你就必须做到。不能
因为他是你的一次性顾客就不理不睬，虽知道你的一次性顾客可能会是你的潜在顾客，可能
会成为你的长期顾客或是他会介绍更