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患者感受满意度
从《北京青年报》的一篇报道谈起——
公众调查 2019年5月10日A11版
“非典”提高公众
对医务人员满意度
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调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法
SARS的流行是各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。
上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。
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★服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务
第二阶段：主动服务
第三阶段：满意服务
第四阶段：感动服务
20世纪60十年代开始
20世纪80年代提倡
21世纪兴起
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★满意度的三个境界（层次）
基本预期的境界
满意
的境界
惊喜
的境界
科隆博士
提出
超出病人的期望值
满足病人的期望值
接近病人的期望值
★
★
★
★
★
★
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★对感动服务的认识
让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务
满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。
感动服务是比满意服务更人性化的服务。
感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。
感动服务须靠医务人员的自身感悟。
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★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。
用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。
用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
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★感动服务的身体语言交流
和蔼的微笑
细心的倾听
关切的目光
温馨的安抚
自然的礼让
精心的回报
用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。
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★满意服务和感动服务的区别
项目
满意服务
感动服务
客观
结果
看病解除了病痛
没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决
主观
感受
感觉医护人员不错
这里的医护人员真好
医生
思维
就病论病，围绕病情认真执行流程
就病论心，系统考虑病人的全面要求
关注点
强调硬件对康复的作用
强调对精神的康复作用
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★满意服务和感动服务的区别
项目
满意服务
感动服务
侧重点
执行规章制度，全面检查病人
在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有创新点
需要
条件
必要条件
充分条件
服务
特点
标准化服务，在常规思维中感觉
个性化服务，在超常思维中感觉
服务
范围
医疗服务范围
全方位服务
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国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的“期望—实绩”模型。
也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。
根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。
这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程。
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根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准：
→患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望；
→在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行比较；
→如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满意；服务实绩越高，顾客越满意。
→如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。服务实绩越低，顾客越不满意。
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★服务比较标准的不同与患者消费后的心理认知
比较标准
心理认知
期望
期望/服务差异
需要
符合需要的程度
理想
质量
公平性
公正/不公正
本可能的服务
认同/后悔
服
务
实
绩
满
意
/
不
满
意
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★从表中我们可以看出患者的期望可能 包含多种服务标准
比较标准
心理认知
期望
期望/服务差异
需要
符合需要的程度
理想
质量
公平性
公正/不公正
本可能的服务
认同/后悔
期望的服务
想象相当的服务
心目中最理想的服务
感觉中与付出的
代价相当的服务
可以容忍的
最低服务水平
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★个人管见
，患者往往直接参与服务过程，与服务环境、服务人员直接接触，因此医院在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感反应非常重要。
，医院的服务环境可以起到患者对服务满意程度的提升。患者对我院门诊输液厅的评价是最好的证明。
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★奥立佛“期望—实绩”修正模型
期望
实绩
其他结果