培训手册公共部分-商务礼仪与职业形象.doc

序言
随着经济的发展和人们生活水平的提高,人们在解决了生理和安全的需要之后,越来越重视社交的需要。无论是在商务交往,还是个人交往,人们都需要通过自己的一言一行,一举一动以及待人处世的态度和礼节来赢得交往对象的尊重。尤其是在商务交往中,个体代表整体,个人形象代表企业形象,个人的所作所为,就是本企业的活广告。用美国著名的企业家比尔·盖茨的话来讲,在市场竞争条件下,企业的竞争,首先是员工素质的竞争。因此,了解商务礼仪显得尤为重要。它不仅能够帮助我们提升个人素质,提升我们的交往艺术,并且有助于维护企业形象。
期盼我们国美电器全体员工能本着“敬人者人皆敬之”,“要别人怎样待我,先要学会如何对待人”,养成亲切热诚有礼的人,最受欢迎的商人。
有鉴于此,今特将我们平时容易忽视的形象细节和礼仪细节,编辑成《商务礼仪与职业形象》,供诸位阅读、学习,为了方便大家的复习,本手册中编有练习题并附有参考答案。希望大家共同努力提升自己,并带动身边的同事和朋友,建立一个礼、乐、亲、和、富而有礼的社会,愿共勉之,谢谢!
目录
第一部分:商务礼仪 4
第一章见面的礼仪 4
一、握手的礼仪 4
二、交换名片的礼仪 4
三、介绍的礼仪 5
四、练习 6
第二章电话礼仪 8
一、正确的电话应对 8
二、打电话的要点 8
三、接电话的要点 8
四、转接电话的要点 9
五、正确的接电话方法 9
六、正确的打电话方法 10
七、练习 11
第三章办公室礼仪 12
一、基本礼仪 12
二、电梯间礼仪 12
三、与人相处的礼仪 12
四、练习 13
第四章接待礼仪 14
一、引导的礼仪 14
二、座次 15
三、称呼 16
四、练习 17
第五章商务宴请礼仪 18
一、中餐 18
二、西餐 20
三、自助餐 22
四、总结 23
五、练习 24
第二部分:职业形象 25
第一章仪容 26
一、男员工注意事项 26
二、女职员注意事项 27
三、具体要求 27
四、练习 28
第二章表情 29
一、微笑 29
二、眼神 30
三、练习 32
第三章着装 33
一、着装的基本规范 33
二、男士西装的着装要求 34
三、女士套裙的着装要求 35
四、商务人员着装的六不准 35
五、首饰的佩戴原则 35
六、练习 36
第四章举止 37
一、站姿 37
二、坐姿 38
三、蹲姿 39
四、鞠躬 39
五、练习 40
第五章言谈 42
一、交谈的态势语 42
二、谈话内容 42
三、谈话中不能谈及的话题 42
四、常用的礼貌用语 42
五、言词的沟通技巧 43
六、交谈中的艺术 43
七、练习 43
第一部分商务礼仪
第一章见面的礼仪
一、握手的礼仪
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
以下是握手时应注意的几个方面:
1、握手要用右手
2、握手的时候不能戴墨镜
3、握手的时候一般不能戴帽子
4、握手的时候一般不戴手套
二、交换名片的礼仪
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。因此,我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
必须起身接收名片
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字
接收的名片不可来回摆弄
接收名片时,要认真地看一遍
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。
递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。
互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。
会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。
三、介绍的礼仪
自我介绍
就是要注意尽量的先递名片再作介绍。
在自我介绍的时候要注意时间间短。
内容要规范,该说得说不该说的不