前厅部培训.ppt

酒店前厅部培训计划
培训内容
酒店前台概述及产品介绍,就死按组织机构、各部门负责人及联系方式等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识
宾客订房:电话预定。更改、取消预定。
礼兵员及其他人员的站姿预微笑,拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。
办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。
酒店与酒店其他
部门的沟通、协调、配合。
抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录。
电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。
培训目的:使员工了解:
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作就像是一个球队踢球;
4、了解酒店前厅部的作用
按规定着装
礼仪很重要
1,“三仪”良好。
2,一视同仁。
3,热情周到。
4,全神贯注。
5,言出必行
6,随机应变
尤其应记住:优质服务=标准化+服务艺术
前厅的主要任务





工作项目名称:电话预订
接听电话,回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话,询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。
填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;
向客人道谢 1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名;2、感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。
工作项目名称:销售部预订
审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况; 对重要情况或有疑问的预定,应请示前台领班处理;预订不清楚时,应及时询问销售部预定人,直至清楚。
处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架;2、如是当日预定,3、进行预分房,4、输入电脑。
工作项目名称:直接订房处理
迎接客人 1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人,微笑并向客人致意介绍客房。 2、根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房a、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。
2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单,并逐项向客人复述,确认后签字。送别客人 1、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架,如是当日预定,进行预分房,并输入电脑。