前厅部培训.ppt

前厅部新员工培训XX五星酒店LOGO主讲人:LOGO培训的目的经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端,使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解,而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。LOGO培训的主要内容?酒店的概述?酒店的服务意识?酒店的职业道德与礼仪礼貌?酒店的电话接听服务?顾客意识?前厅部概述?酒店前厅工作规范LOGO第六部分:前厅部的概述前厅部(FromtOfflce)亦称前台部、大堂部、前堂部、前厅部是酒店重要部门,下设的职能部门有接待、订房、问讯、行李、电话总机等,它为客人提供入住登记、分房、换房、房间订、查询、留言、行李服务、离店结帐等帐等到各项服务。前厅服务的好坏会给客人留下深刻的印象。LOGO一、前厅部的任务1、销售客房2、提供相关的服务3、管理客帐4、准确地掌握房间状况5、协调对客服务6、建立客史档案LOGO二、前厅部的岗位职责1、订房处(RoomReservatlon):接受客房订,办理订手续,制作订报表,对订进行计划安排,按要求定期预报客源情况和保管预订资料。2、接待处(Receptlon):接待抵店己预订客房的团队、散客及无预订客房的零散客人,为住店客人办理登记手续,负责分配房间,确定房价,并负责对内联络安排接待事项。3、问询处(Lnformatlon):回答宾客有关酒店内各种服务、设施与内容安排的问询,接受酒店所在地、所在国的交通、游览、购物等内容的询问,接受宾客的委托代办事项,收发保管房间钥匙,安排会客等。4、礼宾部(Bellservlce):负责迎送宾客,为住店客人搬运行,提供行李的寄存和运托服务,代客联系出租车。5、电话总机(TelephoneSwltchBoard):接转电话,挂发国内、国际长途,提供叫醒服务,为客人提供查询服务。通知紧急和意外事件等。6、商务中心(BuslnessCentre):为商务客人提供复印、打字、电传、传真、翻译、会议室出租、商业信息查询等服务。7、大堂副理(LobbyAsslstsntMsnsger):工作岗位设在大堂,代表总经理处理日常发生的事件,协助各部门搞好对客服务,帮助客人解决困难及处理投诉。LOGO三、前厅部员工的基本要求:1、仪表:良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格,是前厅人员必须具有的基本条件。2、仪容:前厅人员应衣着得体,在个人卫生方面有高标准的要求,整洁的仪容、恰到好处的修饰显示出前厅服务人员的修养及本人对工作的自信心。3、人际关系:与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。4、修养:受过良好教育及专业培训、谈吐优雅、举止文明、殷勤有礼、尊重他人、善于控制自己的情绪。5、责任心:准时上班,下班,签到及签走、对待他人及对待工作有高度的责任感,说到做到,言形一致。6、思路:考虑问题处理工作有条有理、对事物的积极面与消费面能有正确认识。7、正确性:对客人服务及时,信息传达要准确无误,以免发生差错。8、忠诚:对客人服务过程中或在与领导,同事的相处过程中都能以诚相待,具有良好的团结协助精神。LOGO(一)入住登记规范(二)预订入住操作规范(三)退房结帐规范(四)团队接待规范(六)预订受理规范(七)超额预订规范(八)预排房操作规范(九)房卡管理规范(十)预付金管理规范第七部分:酒店前厅工作规范(十一)续住房服务规范(十二)延迟退房处理规范(十三)房号、房价的变更处理规范(十四)房态核对操作规范(十五)问询服务规范(十六)留言处理规范(十七)隐匿身份住客接待规范(十八)订更改及取消操作规范(十九)代订宾馆服务规范LOGO一、入组登记规范1、标准(1)站立端正、不倚不靠,热情礼貌接待来宾;(2)登记项目齐全,付款方式清楚;主动复述客人的入往服务要求;(3)办理每位客人的入住手续不应超过2分钟;(4)及时将客人进店信息相通知相关各部;(5)凡无信用担保,以及预订时没有预付的客人,均应在入住时收取预付金,预付金额按居停期间全部房费的150%计算,请收银处开出预付金《收据》交给客人。注:(1)注意信用卡种类,必须是酒店规定可接受的有效信用卡,卡上姓名与签字必须与持卡人相符;(2)向客人说明赠免项目(如住客免费用餐、洗车服务等)、房卡的使用方式,客人系旅行社客或公司邀请的免费客人,房卡上不注明房价,以免客人产生疑问;(3)向客人说明房卡的使用方法。LOGO2、程序步骤一:登记前的准备工作。熟悉当日进店客人预订单,查看有无VIP,并查阅客人有无特殊要求(订票、订车、留言、传真、转交物品、房间布置、客人嗜好等),检查落实情况。步骤二:登记时的服务工作。(1)客人进店时,应用礼貌用语热情准确问候客人,并询问有无预订;(2)如客人有预订,迅速了解客人的姓名,并迅速与预订表核对,由客人确认房间种类、价格、数量、人数、住宿日期等有无变化,有无特殊要求