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药店顾客不买追根溯源
作者:瑞商网来源:中国药店
    许多“顾客不买”的原因,其实是“药店不卖”。“药店不卖”通常体现为三方面:一、商品结构不合理,没有顾客想要的商品(采购拦截);二、药店陈列不合理,顾客找不到想买的商品(陈列拦截);三、导购拦截。
采购拦截
公司大库里的商品结构不合理,品种不齐全(齐全并不代表着品种多哦),有些品类的商品过多、价格带模糊,不能区分高中低三个层次,由于缺乏细致的商圈顾客调研,给每个门店的配货大体差不多,或者高价格带的商品过多,中低价格带偏少,没有差异性,无法满足顾客的需求,故此,即使顾客有备而来,但是会因找不到自身所需的商品,空手而去的现象也就不足为奇了。
案例
某连锁药店前几年由于缺乏品类管理意识,引进了十几种六味地黄丸不说,且价格在十几块以上的有一半,低价位的也有四个,做陈列时排满了半个货架,成了六味地黄丸专柜,有顾客有意要买该产品,但看到有同仁堂的,有宛西制药的,还有九芝堂的,品牌厂家的就好几个,顾客需要店员帮助推荐一下,该店员也缺乏经验,指着最上面的一排说这些都不错,到底选哪个呢?店员和顾客都迷糊了,最后顾客一走了之,到了隔壁的药店买了一瓶太极品牌的。
解决之道
虽然商品采购是公司整体战略,门店话语权不大,但作为店长应该非常清晰自身商圈里顾客的购药需求,在上传请货单的时候,可根据周边顾客的年龄、收入、患群比例、消费特点等来设置进货清单,争取让每个顾客都能找到自己所需的药品。同时,一些老百姓熟知的品牌药陈列在显眼位置,不要放在货架最底层,要做到对商品的聚焦,就算是品类很多,也要给员工以清晰明确的目标,结合价格与毛利,给予员工主推的引导。
数据分析
以某连锁企业一门店为例,其妇科炎症用药的商品组织结构,用高中低价格带和不同毛利区间综合观察可以看出,其妇科炎症用药没有竞销品,也就是没有毛利率低于10%的商品。也就是说,如果进店购买妇科炎症用药的女性顾客具有较强的品牌认知度,从这家门店是买不到她所需要的商品的。这是典型的商品结构不合理导致顾客流失的情况。“竞销品”一栏为空,说明该店品牌药缺失(如图一)。
导购拦截
案例
一位顾客来店,进门点名就要感康,店员小张笑着说:“大姨,有什么可以帮您!”大姨一看,说:“给我开个感康,我不要其它的。”小张关切的问道:“大姨,您咳嗽吗?不发烧吧?”大姨说:“有一点发烧,但不咳嗽,不过鼻子很难受。”小张又问道:“流鼻子吗,清鼻子还是黄鼻子啊?”大姨说:“不好说,反正不是清鼻子!”小张接下来说:“大姨,您这属于风热感冒,用感康效果一般,我给你介绍一个中成药的吧,效果比感康要好,副作用还低,价格也不贵……”听小张说了一大堆“商品卖点”,大姨有些迷惑的望着她:“我以前感冒都是吃感康,吃上就好多了的,你这里没有就算了吧”。看到顾客真的要走,小张有些着急了,连说“有,有,您稍等一下”,但没等小张取药过来,大姨已经走出了门店。望着离去的大姨,小张开始疑惑了……
解决之道
即使店员第一步做到了问病售药,诊断准确,但在售药的环节,为了完成公司下达的任务,或是从个人利益考虑,狐狸尾巴就开始露出来了。直接否定顾客心目中想要的品牌,硬生生的直接拦截,固然有部分顾客能够接受推荐的新品,但大多数顾客会坚持要自己所想要的品牌,结局只能是拒绝购买,直接走人