服务礼仪服务流程.doc

美容院服务礼仪及全套服务流程
一、服务礼仪及服务流程摸底考查
二、服务礼仪理论及实操培训:(实例见《服务礼仪培训资料》) (一)基本礼仪美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势,可以提升自己的专业素养与形象,增添自己的自信心,向顾客展现优雅的举止,美的形象。以下细节需要注意:
(一)基本礼仪
美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势,可以提升自己的专业素养与形象,增添自己的自信心,向顾客展现优雅的举止,美的形象。以下细节需要注意:
1、手势:掌心向上、五指并拢、放平手掌。
2、站姿:挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方,下鄂略向内收起,面带微笑。
3、坐姿:落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
两手平放在两腿间,不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。两腿自然平放,不得跷二郎腿。两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
4、走姿:行走时步伐要适中,多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可擦着地板走。
5、蹲姿
站在所取的物品或要找的东西旁边,蹲下屈膝去拿,慢慢地把腰部低下,两腿合力支撑身体。同时臀部要向下,上身要稍稍向前倾。
6、微笑
笑是最好的语言,笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问,令顾客有一种宾至如归的感觉。
(二)电话礼仪。
1、听电话的态度。接听电话的态度会影响工作效率。在电话铃响两声之内接听电话,能体现出效率及乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物品放在手边,快速做好电话记录,如:尽快知道咨询顾客的名字和电话号码,简短总结谈话内容,尤其是对需要预约的顾客。
2、使用礼貌用语。
3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。
4、让谈话得体又有效。(请问您是哪位、对不起,我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起,我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。)
5、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距离适当.
6、清楚有力的声音具有巨大的效力.
7、不要出现“冷场”。始终要用语言表达自己在听对方的说话。
8、愉快而准确地记录留言,要积极帮别人做好留言。
9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。
三、美容院全套服务流程理论及实操(实例见《服务流程培训资料》)
(一)前台迎客人:
热情迎接,引见顾问
(二)美容顾问侍客人:奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师
1、入座奉茶:老顾客来了后要问:是不是喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来,再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通),你才会有为她服务的机会。
2、配制茶单:美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶,美容师配好茶后,递给顾客,并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。
3、填写咨询表格(客户档案)
新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料,进行一问一答真实的填写好。
4、推荐护理疗程:根据前面的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学