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文档介绍
山东世界贸易中心培训
戴德梁行房地产咨询(大连)有限公司
Apr ,2005
处理客户投诉程序
1
在客户面前永不说“不”
,只有肯定式,现在进行式或将来完成式。
,要把客户请进来,万事有商量。
实例:二次装修使用大厦电梯
结论:不说大厦的设施不能用,只说怎样才能使用大厦的设施。
,.
2
,必须知会客户,发通告、信函。
实例:喷杀虫水和签发大厦有偿服务收费表。
结论:知会客户,尊重客户,方便工作。
5. 对客户的投诉要及时解决,不能及时解决的要发文给客户道歉,说原因和解决的时间。
6. 做工作流水记录和书写事件报告。巡逻的方式、记录、向部门报告。结论:公司制定的规定,要绝对服从。
3
处理客户投诉的程序
接到投诉--友善详细询问、诚心道歉
--记录投诉人的姓名、具体位置、投诉时间和投诉内容
--紧急事件,报告管理处经理
--一般投诉--到现场立即维修
----维修完毕--请客户签署工作单
--书面报告总经理。
4
正确处理客户投诉的先决条件
1. 物业管理人员坚信:客人永远是对的,对客人有求必应不要将客户的投诉分为应该做的和不应该做的。
2. 人手配备合理,工具配备完好,收到投诉在5分钟内到达现场。
3. 投诉电话24小时有人接听。
4. 各项收费服务的收费标准预先签发给客户。有偿服务工作开始前请客户签署,以客户的签署为凭据开具缴款通知书。
5
戴德梁行房地产咨询(大连)有限公司
Apr ,2005
处理客户投诉程序
1
在客户面前永不说“不”
,只有肯定式,现在进行式或将来完成式。
,要把客户请进来,万事有商量。
实例:二次装修使用大厦电梯
结论:不说大厦的设施不能用,只说怎样才能使用大厦的设施。
,.
2
,必须知会客户,发通告、信函。
实例:喷杀虫水和签发大厦有偿服务收费表。
结论:知会客户,尊重客户,方便工作。
5. 对客户的投诉要及时解决,不能及时解决的要发文给客户道歉,说原因和解决的时间。
6. 做工作流水记录和书写事件报告。巡逻的方式、记录、向部门报告。结论:公司制定的规定,要绝对服从。
3
处理客户投诉的程序
接到投诉--友善详细询问、诚心道歉
--记录投诉人的姓名、具体位置、投诉时间和投诉内容
--紧急事件,报告管理处经理
--一般投诉--到现场立即维修
----维修完毕--请客户签署工作单
--书面报告总经理。
4
正确处理客户投诉的先决条件
1. 物业管理人员坚信:客人永远是对的,对客人有求必应不要将客户的投诉分为应该做的和不应该做的。
2. 人手配备合理,工具配备完好,收到投诉在5分钟内到达现场。
3. 投诉电话24小时有人接听。
4. 各项收费服务的收费标准预先签发给客户。有偿服务工作开始前请客户签署,以客户的签署为凭据开具缴款通知书。
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