客户投诉处理流程.doc

客户投诉处理流程1、目的:为规范客户投诉处理,改善服务质量,提高顾客满意度,特制定本流程。2、适用范围:适用于客户电话、现场及书面投诉处理3、相关支持性文件:4、相关记录:《顾客投诉登记表》《顾客投诉处理单》《投诉处理通知》5、工作流程6、控制标准:活动名称节点任务程序及控制重点时限相关资料投诉登记B1任务程序:了解投诉原因、客户要求,对事件的全过程进行仔细询问;仔细填写《客户投诉登记表》。《顾客投诉登记表》控制重点:认真倾听,保持冷静、同情、理解并第一时间安抚客户,给予客户足够的重视和关注,积极对待。若是现场投诉,需引领至专门区域,避免影响其他客户。调查情况C3任务程序:了解和核对客户信息,对客户投诉事件全过程和被投诉相关部门进行核实和回顾;判断客户投诉理由是否充分,相关部门或者相关人员是否确实存在相关问题。《顾客投诉处理单》控制重点:判断要以事实为依据,准确无误,符合实事求是原则,调查情况阶段需随时与客户保持联系,告知投诉处理的进程。向客户解释B4任务程序:向顾客分析情况,对该事实进一步解释说明,清楚双方之间存在的误会。控制重点:重点是去除客户心中的疑虑,分析产生情况的原因,解释过程需要不卑不亢,针对一些无理取闹的客户需要态度和语气要坚决。提出初步处理意见C4任务程序:相关部门积极寻找投诉源头,分析投诉成因,并针对该投诉拟定改进措施;若是投诉到具体个人服务相关投诉,负责人需进行谈话和教育避免同样情况再次出现;结合顾客的要求和实际情况提出初步处理意见提交总经理审批。《顾客投诉处理单》控制重点:处理意见需和公司相关制度和规定相切合传达投诉处理结果B5任务程序:根据《顾客投诉处理单》以及具体处理的方法和步骤,撰写《投诉处理通知》。《顾客投诉处理单》、《投诉处理通知》投诉通知单需告知客户对于投诉处理的结果,用词要恳切,若要对客户退款或者其它方面的处理,需写清楚具体负责的部门以及联系人。编写/日期:审批/日期: